這個(gè)故事，有點(diǎn)象趙本山的賣拐，基本靠的是忽悠，但它是真實(shí)的，就發(fā)生在上個(gè)星期。

　　我有一個(gè)菲律賓客戶，之前有合作過，這次又下了一個(gè)單子。
               
　　在走貨的前幾天，客戶發(fā)貨代信息給我，我也沒在意，給單證了讓她聯(lián)系。她也是新手，很多事情都沒注意。注：這個(gè)貨代是義烏的，也就是說我們這次出的散貨是不能出口報(bào)關(guān)并拿退稅的。當(dāng)時(shí)我們都不知道。
               
　　上個(gè)星期一是走貨的日期，我答應(yīng)好客戶的，并且星期二早上我就要前往廣州參加展會(huì)了。本來以為一切都很順利。結(jié)果，下午單證問貨單要進(jìn)倉通知書的時(shí)候，貨代只給個(gè)地址。我們單證問：那報(bào)關(guān)單據(jù)寄到哪里？。他們說“散貨不報(bào)關(guān)，沒退稅”。

　　不報(bào)關(guān)不退稅我們是要損失好幾百美金的。我們新上任的副總肯定不干了。于是，沒有發(fā)貨，要我跟客戶協(xié)商換貨代。
               
　　我把情況發(fā)給客戶了，客戶回的也很及時(shí)，說他不知道這邊的情況，不知道我們中國(guó)海關(guān)的各方面事情，由于他要貨很急，希望我們先發(fā)貨，我們損失的退稅的錢他補(bǔ)給我。
               
　　這個(gè)客戶是個(gè)小客戶，訂單不大，但是之前合作還是很愉快的。之前的貨他都是發(fā)到廈門港口拼箱走，并且支付我們從浙江到廈門額外的內(nèi)陸運(yùn)費(fèi)。但是我們副總。。唉，不提他了。反正他就是不答應(yīng)。我客戶也說了：我也不會(huì)騙你著幾百美金的。并請(qǐng)求我們先發(fā)貨，他立刻就去打錢過來。

　　當(dāng)天一直到下班了，我都沒跟副總說通，于是通知工廠暫不發(fā)貨，并且讓單證小姐跟我客戶保持聯(lián)系，等他錢到了立刻發(fā)貨。我就奔赴廣州了。

　　在廣州的第一天，我客戶打我手機(jī)問有沒有發(fā)貨。畢竟我之前答應(yīng)了他周一一定給他發(fā)貨，所以我跟他說貨發(fā)了�？蛻粲谑蔷屯对V貨代了，因?yàn)樨洿�告訴他沒有收到我們發(fā)的貨。

        后來貨代也打電話過來問我怎么回事，我就說你跟我們的單證小姐聯(lián)系，我不負(fù)責(zé)發(fā)貨的事情。又把責(zé)任給推掉。經(jīng)過幾番折騰，客戶又打電話來問我，我于是說：我跟生產(chǎn)部經(jīng)理說好了周一發(fā)貨的，我現(xiàn)在打電話給我助理讓她查清楚怎么回事并發(fā)郵件跟你解釋。他說好，一個(gè)小時(shí)候再打電話過來。
               
        其實(shí)我知道是怎么回事，但是不能讓客戶覺得我不守信用，寧可把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到其他工作人員身上也不能得罪客戶讓客戶對(duì)你不滿。因?yàn)闃I(yè)務(wù)員是客戶的直接聯(lián)系樞紐。
               
        可是當(dāng)天下午我手機(jī)停機(jī)了。郁悶。本來還想好好跟他解釋的呢。于是晚上我在賓館收到了他發(fā)的很多郵件，抱怨說聯(lián)系不上我們單證的小姐或者我的助理。他們總是回郵件很慢（其實(shí)是我讓他們幫我拖時(shí)間的，為了等他退稅的錢，沒辦法，副總不肯通融）。
               
        于是我發(fā)了封超級(jí)長(zhǎng)的郵件跟他解釋：我是這樣說的：本來以為周一會(huì)一切順利的發(fā)貨，生產(chǎn)經(jīng)理也答應(yīng)我了，于是晚上我就乘飛機(jī)去廣州了（其實(shí)我是第二天早上飛過去的），手機(jī)關(guān)機(jī)了所以他們聯(lián)系不上我。副總把貨給攔截下來不讓發(fā)貨的。他真的很不講人情，一定要收到您的退稅才肯發(fā)貨。要不是你打電話給我，我還不知道發(fā)生了什么�，F(xiàn)在終于清楚了。我的助理告訴我，副總說了必須收到您補(bǔ)償?shù)耐硕惒趴习l(fā)貨，并且由于不報(bào)關(guān)出口已經(jīng)給我們的核銷帶來了很大的麻煩，所以他們也做不了主，總是要去問副總，所以處理問題會(huì)很慢。我體諒您也希望您能體諒我。我的助理由于是新手，她做不了任何的決定。我答應(yīng)您，等我一回公司立即安排給您發(fā)貨。等等一系列。。我在郵件里還表明了我是很信任客戶，我相信他一定會(huì)打錢來的。但是公司的規(guī)章制度太死板了。讓客戶也感覺到我是在為他著想，只是公司的某些人不肯通融。事實(shí)也的確是那樣的。

　　很快收到客戶的回復(fù)：竟然是非常感謝我理解他們的處境，他們的確是非常的需要貨，并且希望我能盡快幫他們處理問題，并說我很kindly ，很understanding。

　　我是周末晚上回來的，周一我們順利的收到了他付的退稅，并把貨發(fā)了。事情完結(jié)。我沒有得罪客戶，反而讓客戶跟我說sorry和thank you。
               
　　或許這也叫推卸責(zé)任，但是我感覺，一個(gè)與業(yè)務(wù)無關(guān)系的人得罪了客戶，還有業(yè)務(wù)員來挽救，但是業(yè)務(wù)員得罪了客戶，那真的就沒戲了。有時(shí)候，出了問題和事情，不要怕。但解決的時(shí)候，也是有技巧的，不能太生硬得罪了客戶，也不能太死板，讓客戶覺得你不講人情。

　　 做業(yè)務(wù)講究技巧，做人也是。