| 圖為分撥場地內(nèi)，工作人員正在分揀郵件
（記者 馮煒 攝） |
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核心提示
隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，快遞業(yè)如雨后春筍般的冒了出來。從20世紀(jì)80年代“郵老大”一枝獨(dú)秀，到現(xiàn)在民營快遞的百花齊放，我國快遞行業(yè)出現(xiàn)了“瘋狂”的成長。西安快遞業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀如何?如何促進(jìn)快遞業(yè)的發(fā)展?記者日前進(jìn)行了采訪。 記者 楊斌鵠 3月5日下午，家住雁塔區(qū)永松路一小區(qū)的蔣女士的手機(jī)鈴聲剛剛響起，她不到4歲的女兒急忙跑了過去，關(guān)切地問道，“媽媽，是不是快遞叔叔的電話？給我買的積木應(yīng)該到貨了吧？”“上午才在網(wǎng)上買的，沒這么快！還得等兩天才能到！”聽到女兒的提問，蔣女士又好氣又好笑�！八@么小就已經(jīng)知道網(wǎng)購和快遞了！現(xiàn)在的小朋友真是了不得！”蔣女士有些無奈地告訴記者。 網(wǎng)購、快遞，和一個(gè)幼童對自己玩具的期待聯(lián)系起來，向我們展示了一種正在快速發(fā)展的現(xiàn)代商業(yè)銷售模式，滲透到我們生活的深度和力度。在網(wǎng)購和消費(fèi)者之間，快遞是溝通他們的橋梁。如今，“快遞來了，請取貨!”這個(gè)聲音不時(shí)在人們耳邊響起�？爝f服務(wù)已經(jīng)成為我們生活中不可缺少的一項(xiàng)公共服務(wù)。 快速發(fā)展中的西安快遞業(yè) “2006年，順豐快遞正式在西安成立子公司，當(dāng)時(shí)我們只有10多個(gè)員工，一輛快遞車。但是截至目前，順豐西安公司有員工4000余人，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)163家，快遞車輛300余臺。成立以來，我們每年的業(yè)務(wù)增長量超過50%�！睅滋烨�，順豐西安公司負(fù)責(zé)人王軍房向記者介紹。而近年來順豐快遞在西安的迅猛發(fā)展，也正是西安整個(gè)快遞行業(yè)發(fā)展的一個(gè)縮影。 記者從西安市郵政管理局了解到，2014年，我市共有快遞企業(yè)98家，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1072處，從業(yè)人員11297人，汽車1601輛。全市快遞業(yè)務(wù)收入累計(jì)13.43億元，同比增長38.25%，占全省比重74.80%，占西北五省比重34.71%，占我市國內(nèi)生產(chǎn)總值0.24%；快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)1.07億件，同比增長54.87%，占全省比重77.60%，占西北五省比重43.67%。據(jù)國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2014年，全國快遞業(yè)務(wù)量城市排名中西安市27位，業(yè)務(wù)收入排名28位。 “西安快遞業(yè)雖然在西北地區(qū)首屈一指，但在全國來說西安的快遞業(yè)務(wù)量并不能排到前列，這與西安本地缺乏大型電商有關(guān)。但我市的快遞業(yè)目前還在飛速發(fā)展階段，與東部城市相比發(fā)展空間和潛力都很巨大�！比涨�，市郵政管理局工作人員劉濤向記者介紹。 除了規(guī)模的不斷發(fā)展，我市快遞行業(yè)也走出了傳統(tǒng)的物品寄送模式，越來越與互聯(lián)網(wǎng)融合，產(chǎn)業(yè)鏈也不斷深化，向著快遞企業(yè)與上下游產(chǎn)業(yè)深度融合，服務(wù)鏈更長、附加值更高的綜合物流運(yùn)營商轉(zhuǎn)變，跨界滲透、競合共贏的新局面正在快速形成。目前，順豐在西安市已注冊開業(yè)15家“嘿客”門店，圓通開設(shè)類似門店3家�？爝f“最后一公里”問題也正在解決中，順豐、EMS、韻達(dá)等企業(yè)在大中專院校、大型社區(qū)已逐步采用智能快件箱投遞。 而且“快遞下鄉(xiāng)”工作也取得顯著成效，目前我市EMS縣級網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率和鄉(xiāng)級網(wǎng)絡(luò)覆蓋率均達(dá)到100%（通過郵政網(wǎng)絡(luò)）；申通、圓通、中通、韻達(dá)、順豐等規(guī)模以上快遞企業(yè)的縣級網(wǎng)點(diǎn)也實(shí)現(xiàn)100%覆蓋。在快遞下鄉(xiāng)工程推動(dòng)下，各快遞企業(yè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率也顯著提升，截至目前，申通鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率70%，韻達(dá)40%，圓通、中通均為30%。 同時(shí)，在促進(jìn)快遞與電子商務(wù)、制造業(yè)協(xié)同發(fā)展方面，我市郵政管理局還積極為快遞企業(yè)發(fā)展提供政策支持，支持快遞企業(yè)加強(qiáng)與相關(guān)服務(wù)企業(yè)的深度捆綁式協(xié)調(diào)發(fā)展。鼓勵(lì)飛遠(yuǎn)、黃馬甲、城聯(lián)等中小企業(yè)為京東商城、亞馬遜、唯品會等電子商務(wù)企業(yè)開展落地配服務(wù)業(yè)務(wù)；支持順豐、“通達(dá)”系規(guī)模企業(yè)為比亞迪、法士特、西飛等大型制造企業(yè)定制服務(wù)，有效拓寬了快遞企業(yè)發(fā)展空間，提高了產(chǎn)品差異性，增強(qiáng)了顧客忠誠度。 奔跑中的快遞員 隨著快遞業(yè)的快速發(fā)展，近幾年快遞員也成為社會關(guān)注的熱點(diǎn)人群之一�！翱爝f哥”月收入上萬的傳聞，讓不少人對快遞員這個(gè)職業(yè)羨慕不已。但記者通過對多名快遞員的采訪，了解到對于絕大多數(shù)快遞員來說月收費(fèi)過萬只是一個(gè)傳說，而忙碌和勞累才是他們工作的真實(shí)寫照。 采訪中，他們表示快遞員基本全年無休，有時(shí)候還加班到天黑。中通快遞一位王姓經(jīng)理告訴記者，快遞員的工資跟投遞，特別是接件量有關(guān)，送得越多、接件提成越多，月薪越高。西安順豐公司的負(fù)責(zé)人王軍房也告訴記者，他們公司的快遞員普遍的收入水平是每月4500元左右。 3月6日，下午一點(diǎn)多，快遞員李剛還沒吃午飯，在五味什字一個(gè)小區(qū)門口，他忙著打電話通知客戶來取快遞。他告訴記者，快遞旺季，例如“雙十一”前后、春節(jié)前，他一個(gè)人每天送件近80單，每單賺1元，再加上收快遞，收入能夠達(dá)到5000多元，但一般時(shí)候，沒有收入也就是三四千元。 “月入萬元的快遞員在西安肯定有，我就認(rèn)識一位。要達(dá)到那樣高的收入，必須在這個(gè)行業(yè)干上五六年以上，積累大量的大客戶，主要依靠收單來賺錢。要想單純靠送單，每天從早送到晚，累暈也達(dá)不到月入萬元，再說也沒有那么多的業(yè)務(wù)量可以配送�！崩顒偢嬖V記者。 “收入要說還不錯(cuò)，就是太辛苦了，吹著冷風(fēng)滿街跑，你看我，手背都是冰涼的。碰到旺季，往往是從早忙到晚，一天跑個(gè)不停。所以，真正能堅(jiān)持干的人也不多。”另一位快遞員王飛告訴記者。 3月4日下午，在光華路記者碰到了一位正在派送快遞的快遞員黎鵬，他身旁的電動(dòng)車后座上堆著四五個(gè)編織袋和紙盒子，高度差不多和他的身高等齊，就連踏板上也裝滿了貨件。說起快遞職業(yè)，他告訴記者快遞員不僅辛苦，每天風(fēng)里來雨里去，但更讓他們難受的是，有時(shí)還會受到委屈�！耙恍┟襟w曝光了一些快遞公司不文明的分揀快遞，這是我們行業(yè)存在的一些問題，但是大多數(shù)快遞公司的操作還是很規(guī)范的，不會損傷快遞貨物。但一些市民可能受了這類事情的影響，不尊重快遞員，甚至是網(wǎng)購貨物的質(zhì)量差也給我們快遞員發(fā)脾氣。我們是既委屈又無奈�！崩棂i向記者訴苦。 2014年1月27日，國務(wù)院總理李克強(qiáng)在我市一個(gè)快遞點(diǎn)看望慰問了快遞員工。李克強(qiáng)說，快遞業(yè)關(guān)系經(jīng)濟(jì)民生，你們既是在運(yùn)送商品，也是在傳遞親友心意，給大家送去春節(jié)的溫暖，把幸福快遞到千家萬戶。記者了解到，目前，隨著快遞業(yè)的快速發(fā)展，快遞人員招聘競爭也逐漸激烈，許多快遞公司為了自身發(fā)展，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，也在逐步地改善快遞員的福利待遇，提高他們的收入，相信快遞業(yè)發(fā)展的紅利，也能被越來越多的基層快遞員分享。 讓“小快遞”服務(wù)“大民生” 當(dāng)快遞成為生活的一部分，許多市民在享受快遞帶來的快捷的同時(shí)，快遞帶來的問題也同樣讓消費(fèi)者煩惱。喜歡網(wǎng)購的許女士就向記者講述了最近一次她網(wǎng)購時(shí)遇到的糟心事。去年10月中旬，許女士網(wǎng)購了幾樣家居用品，包括塑料置物架、瀝水架、餐墊等物品，“買的時(shí)候，我跟賣家千叮嚀萬囑咐，讓她打包時(shí)多加注意。東西寄到后，我看外包裝的紙盒完好，就以為沒問題�！被丶液蟛痖_包裝，大部分物品完好，而置物架最底下一層已裂開。發(fā)現(xiàn)物品損壞后，許女士上網(wǎng)聯(lián)系賣家，但賣家說，自己發(fā)貨前已經(jīng)檢查好肯定沒問題；隨后她又聯(lián)系快遞公司，但對方也回復(fù)，因?yàn)橐呀?jīng)簽收，現(xiàn)在說東西破損，責(zé)任“根本說不清”。許女士只能“自認(rèn)倒霉”。 相對于許多被媒體曝光的快遞丟失、快遞物品被換、快遞被嚴(yán)重延誤等事件，許女士遇到的問題還不算什么大問題。記者了解到，近年來，隨著電子商務(wù)爆發(fā)式增長，快遞企業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢，但普遍存在發(fā)展水平不高，市場低價(jià)同質(zhì)競爭嚴(yán)重，企業(yè)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化水平較低，場地設(shè)施簡陋、人力運(yùn)力不足、存在安全隱患等問題。 更讓廣大客戶頭痛的是快遞服務(wù)水平問題。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，在“你最在意快遞公司的哪些服務(wù)品質(zhì)”的調(diào)查選項(xiàng)中，包裹的安全保障、快遞的速度及服務(wù)人員的態(tài)度是最集中的幾項(xiàng)選擇。在 “你最不能容忍的是哪些失誤”的選項(xiàng)中，100%的受訪者都表示丟件和損壞包裹是最不能容忍的，約90%的網(wǎng)友還選擇了最不能容忍快遞公司拖延送貨時(shí)間。 如何規(guī)范快遞業(yè)發(fā)展，讓“小快遞”服務(wù)“大民生”，成為擺在郵政管理部門面前的一道難題。2012年年底，西安市郵政管理局正式成立，負(fù)責(zé)監(jiān)管我市市區(qū)及各縣快遞業(yè)的行業(yè)準(zhǔn)入、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)點(diǎn)布局等詳細(xì)業(yè)務(wù)。以往市民與快遞公司發(fā)生糾紛時(shí)，由于缺少直管部門而導(dǎo)致“投訴無門”的現(xiàn)象也不再出現(xiàn)。2014年，市郵政管理局通過電話、公眾留言、局長信箱以及“12305”申訴熱線等渠道，受理消費(fèi)者申訴43起，全部及時(shí)答復(fù)并圓滿處理。 省郵政管理局消費(fèi)者申訴中心工作人員告訴記者，《快遞市場管理辦法》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件（郵件），應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收�？旒ㄠ]件）外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)�！安簧偈忻駴]有當(dāng)場驗(yàn)貨的習(xí)慣，等快遞員離開后發(fā)現(xiàn)物品損壞，再提出異議，就很容易產(chǎn)生不必要的糾紛。為了避免糾紛，市民在收到快遞時(shí)，一定要當(dāng)場驗(yàn)明貨物，如果發(fā)現(xiàn)物品損壞，可以拒絕簽收。”該工作人員說。 但實(shí)際情況是，不少的市民由于許多客觀原因，不能現(xiàn)場簽字，而是委托他人代簽代收。這樣的話，快遞到達(dá)消費(fèi)者手中，出現(xiàn)問題就造成了責(zé)任不清，消費(fèi)者權(quán)益得不到有效保障。所以解決好快遞“最后一公里”問題，是減少快遞糾紛的一個(gè)關(guān)鍵。 “目前，我市一些小區(qū)已經(jīng)安裝了智能快件箱。市民不在家的情況下，快遞員可以把快遞放進(jìn)快件箱，然后給收件人發(fā)送一個(gè)收件密碼，收件人可憑借密碼自己取件。這樣就極大地方便了市民�！笔朽]政管理局的工作人員告訴記者。記者了解到，今年，我市將深入調(diào)查我市智能快件箱部署情況，獲得全市智能快件箱第一手資料，在此基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)快件箱生產(chǎn)廠商和快遞企業(yè)洽談合作，全面推進(jìn)智能快件箱部署工作，解決“最后100米”投遞難問題，提高投遞及時(shí)性，方便廣大市民用郵。
相信，隨著快遞業(yè)的不斷發(fā)展和規(guī)范，快遞將使我們的生活變得越來越快捷，成為我們生活不可或缺的一部分。 作者：馮煒