如何維系客戶  

　　以往的企業(yè)側(cè)重于贏得新客戶，這在一定的條件和環(huán)境下，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著非常重要的作用。但是企業(yè)管理策略的中心必須隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化而變化。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，出于節(jié)約成本的考慮，企業(yè)必須改變策略，側(cè)重于老客戶的維系，發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系�？蛻艟S系策略的專家提出了客戶維系的三個(gè)層次，物流企業(yè)無(wú)論在哪一層次上實(shí)施客戶維系策略，都可以建立不同程度的企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，同時(shí)也意味著為客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)。第一層次，維系客戶的手段主要是利用價(jià)格刺激來(lái)增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。在這一層次，客戶樂(lè)于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如物流企業(yè)對(duì)客戶實(shí)行一些獎(jiǎng)勵(lì)性手段。雖然這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。因此不能長(zhǎng)久保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢(shì)。第二層次，物流企業(yè)不僅為客戶增加財(cái)務(wù)利益，還為他們?cè)黾由鐣?huì)利益，并且社會(huì)利益優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。企業(yè)的員工可以通過(guò)了解單個(gè)客戶的需求，使服務(wù)個(gè)性化和人性化來(lái)增強(qiáng)企業(yè)和客戶的社會(huì)性聯(lián)系。如與客戶保持頻繁聯(lián)系，及時(shí)掌握其需求的變化，還可以與其共享私人信息，以長(zhǎng)期維系。第三層次，在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系是指提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)。從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。物流企業(yè)在提供這類服務(wù)時(shí)，可以設(shè)計(jì)出一個(gè)傳遞系統(tǒng)，而競(jìng)爭(zhēng)者要開(kāi)發(fā)類似的系統(tǒng)可能需要一定的時(shí)間，不易被模仿。  

　　二、如何提高客戶的忠誠(chéng)度  

　　忠誠(chéng)的客戶不僅降低了企業(yè)留住客戶的成本，而且使企業(yè)服務(wù)他們的成本比服務(wù)新客戶低，因此他們比新客戶了解企業(yè)，并且忠誠(chéng)的客戶對(duì)于企業(yè)所提供服務(wù)的價(jià)格不像新客戶那樣敏感。結(jié)果客戶的忠誠(chéng)直接為企業(yè)帶來(lái)高額利潤(rùn)。所以，物流企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到對(duì)于企業(yè)而言，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或者服務(wù)，而是企業(yè)所擁有的忠誠(chéng)客戶。企業(yè)應(yīng)該像管理其他資產(chǎn)那樣珍惜老客戶。接下來(lái)介紹提高客戶的忠誠(chéng)度的手段。  

　　1．識(shí)別自己的客戶。將盡可能多的客戶輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，采集客戶有關(guān)的信息。驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。  

　　2．對(duì)客戶進(jìn)行差異分析。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到不同客戶之間的差異主要有兩點(diǎn)。其一是不同的客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值不同，也就是人們常說(shuō)的：企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶。這20%的客戶就是企業(yè)的"黃金客戶"。因而，理所當(dāng)然要對(duì)最有價(jià)值的客戶給予最多的關(guān)注和投入。對(duì)于可以為企業(yè)帶來(lái)一定利潤(rùn)的大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。對(duì)于那些沒(méi)有盈利潛力的客戶，則可以"解雇"他們。其二，不同客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。  

　　物流企業(yè)對(duì)客戶的差異分析可以立足于這樣幾個(gè)問(wèn)題：第一，企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系？選擇幾個(gè)這樣的企業(yè)。第二，上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。第三，去年最大的客戶是否今年也與本企業(yè)發(fā)生不少的業(yè)務(wù)來(lái)往？找出這個(gè)客戶。第四，根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本企業(yè)有業(yè)務(wù)來(lái)往的年限等），把客戶分為A、B、C 三類。  

　　3．與客戶保持良性接觸。物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，一項(xiàng)重要的工作就是降低與客戶接觸的成本、增加與客戶接觸的收效。物流企業(yè)可以嘗試通過(guò)開(kāi)拓"自助式"接觸渠道，比如用互聯(lián)網(wǎng)上信息交互來(lái)代替人工的重復(fù)工作，來(lái)降低與客戶接觸的成本；通過(guò)更及時(shí)充分地更新客戶信息，加強(qiáng)對(duì)于客戶需求的透視深度，實(shí)現(xiàn)增加與客戶接觸的收效的目的。  

　　具體作法為：⑴、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系，比較服務(wù)水平的不同。⑵、把客戶打來(lái)的的每一次電話都看作是與客戶接觸的好機(jī)會(huì)。⑶、測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。⑷、企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。⑸、哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)地對(duì)話。⑹、通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)來(lái)往更方便。⑺、改善對(duì)客戶抱怨的處理。  

　　4．調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求。改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約企業(yè)資金。