□ 馮定根
目前，寧波不少規(guī)模大、實力強的A級物流企業(yè)，在為國內(nèi)、外資知名企業(yè)提供物流外包服務(wù)。他們在與這些大企業(yè)合作聯(lián)動發(fā)展過程中，在客戶“挑剔”中，不斷地完善著服務(wù)內(nèi)容，提升自身服務(wù)能力。在做外包服務(wù)時，事先把客戶將會出現(xiàn)的“挑剔”問題進(jìn)行梳理，并把這些服務(wù)過程或許會出現(xiàn)的問題和解決方案措施進(jìn)行建檔。
寧波歐琳廚具有限公司是國內(nèi)最早進(jìn)軍廚具行業(yè)、專業(yè)設(shè)計力量最強大、產(chǎn)品線最豐富的高端廚具品牌之一。歐琳廚具主要生產(chǎn)廚具產(chǎn)品，對每一道工序都力求把控精準(zhǔn)，對提供服務(wù)的物流公司也有很高的要求，無論倉庫管理、系統(tǒng)操作，還是貨物到達(dá)的準(zhǔn)時性，歐琳廚具都有非常明確精準(zhǔn)的要求。
除此之外，歐琳廚具的相關(guān)管理人員，經(jīng)常不定時到現(xiàn)場檢查，查看廚具碼放位置是否在倉庫監(jiān)控探頭可控制的范圍內(nèi)，產(chǎn)品是否根據(jù)外包裝標(biāo)識堆高碼放，倉庫內(nèi)溫濕度是否會對廚具產(chǎn)品造成影響等。如果在運輸途中出現(xiàn)外包裝受損，或造成廚具表面一點細(xì)微磨損，歐琳廚具就要向物流公司提出貨損理賠，并直接從產(chǎn)品運輸保證金中扣除。
客戶如此 “挑剔”，不但沒有成為物流公司服務(wù)的阻力，反而成為寧波J物流公司做好服務(wù)的強大推動力。在與歐琳廚具長期合作中，J公司從原來的業(yè)務(wù)合作上升到了伙伴級戰(zhàn)略合作。這使歐琳廚具在分離出物流外包服務(wù)后，可以專心致力于新產(chǎn)品的研發(fā)，而寧波J物流公司在專業(yè)做好歐琳廚具物流外包服務(wù)中，不僅使服務(wù)水平有了較大提高，還推動雙方實現(xiàn)了共贏。
又如，寧波興曰物流有限公司專業(yè)經(jīng)營寧波至保定專線，推出門到門、點對點的班車式定時服務(wù)（每晚21時準(zhǔn)點從寧波發(fā)車，次日中午12時前準(zhǔn)時到達(dá)保定）。也讓“挑剔”的客戶給出了好評。
寧波達(dá)峰機(jī)械有限公司是臺灣裕民在大陸投資設(shè)立的子公司，達(dá)峰機(jī)械生產(chǎn)的汽車緊固件，產(chǎn)品種類齊全，是臺資企業(yè)在中國大陸高端標(biāo)準(zhǔn)品牌之一。寧波興曰物流有限公司保定專線在與達(dá)峰機(jī)械的合作中，從產(chǎn)品流水線下線到倉庫入庫管理，再到汽車緊固件產(chǎn)品到貨，準(zhǔn)時性上必須做到精確零誤差。如果沒有按照達(dá)峰機(jī)械的指令規(guī)定時間把產(chǎn)品送到長城汽車的流水線上，每遲誤1分鐘，就要按停1分鐘罰500元來懲處。但這近乎嚴(yán)苛的處罰，卻也成為保定專線的強大源動力。
從上述的例子中不難看出，面對如此“挑剔”的客戶，物流企業(yè)應(yīng)積極應(yīng)對，用心做好細(xì)節(jié)，用正確的心態(tài)看待挑剔現(xiàn)象。同時，要做好關(guān)鍵四步讓客戶無“剔”可挑。
第一，充分了解客戶需求。要充分了解掌握服務(wù)對象現(xiàn)在、未來的各種需求，在倉庫管理、物流操作和運輸管理諸多方面采取積極有效的措施，包括計劃、制度、操作程序、項目人員配置等，讓服務(wù)對象沒有異議時，我們已經(jīng)做到了、做好了。
第二，努力降低客戶成本。不斷努力為服務(wù)對象降低物流服務(wù)成本著想，提供物流方案服務(wù)策略的建設(shè)性建議，解決產(chǎn)品配送指令時效性，并主動溝通提送產(chǎn)品環(huán)節(jié)中存在的一些不確定因素的應(yīng)對措施，特別是項目人員配置的關(guān)鍵問題。為客戶提供一對一個性化服務(wù)，并優(yōu)化相關(guān)的操作流程，配送時按客戶的指令以及訂單號和零件號精準(zhǔn)送達(dá)，使客戶庫存成本得到有效控制。
第三，高效工作回饋客戶。要讓服務(wù)對象在物流服務(wù)質(zhì)量滿意信任的前提下，用高效的工作態(tài)度來讓服務(wù)對象滿意。比如駐廠代表在理貨完畢后，幫客戶把作業(yè)場地整理整潔，把放產(chǎn)品的托盤、金屬籠箱歸類碼放整齊，做到及時與客戶溝通，傾聽客戶新的服務(wù)訴求。
第四，正確看待客戶挑剔�？蛻舻奶籼蓿�不管有沒有道理，都要從挑剔中仔細(xì)琢磨，分析研究�？蛻舨粷M意，需求不滿足，或有更高的需求和期望。勇于面對挑剔的客戶，從中總結(jié)出原因，以坦誠的心態(tài)面對 “挑剔”客戶對服務(wù) “挑剔”，在共贏的前提下，才能達(dá)成更多合作共識。