一、背景介紹 ABC公司是一個(gè)非常成功的經(jīng)營(yíng)男女時(shí)裝業(yè)的商戶，該公司采用的是郵購(gòu)銷售方式。它定期向目標(biāo)客戶寄送印刷精美的產(chǎn)品目錄，客戶通過(guò)郵購(gòu)或電話方式定貨。該公司客戶群主要是由丁克家庭組成，他們也會(huì)收到其它公司的產(chǎn)品目錄。市場(chǎng)現(xiàn)狀是：時(shí)裝業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，郵購(gòu)業(yè)務(wù)仍在迅速增長(zhǎng)。在同類企業(yè)中，ABC公司被公認(rèn)為提供最佳產(chǎn)品組合，產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)。該公司兩個(gè)關(guān)鍵的客戶服務(wù)要素是：1、公司的收貨、包裝及發(fā)貨程序都非常及時(shí)；2、退貨程序是“客戶友好”方式。ABC公司所銷售的服裝是委托韓國(guó)、香港、臺(tái)灣和新加坡的制造商進(jìn)行生產(chǎn)的。

        二、案例反映的問(wèn)題及產(chǎn)生的原因問(wèn)題一：ABC公司所處的服裝業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)決定了該公司要具有非常有競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)際化物流系統(tǒng)。

        問(wèn)題二：ABC公司面臨著強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)，銷售方式需要進(jìn)一步改進(jìn)和完善，物流信息系統(tǒng)有待進(jìn)一步提高。

         問(wèn)題三： ABC公司的退貨程序是“客戶友好”方式，但是這種方式開支很大，而且受到高層管理越來(lái)越多的關(guān)注。問(wèn)題四：ABC公司所銷售的服裝是委托韓國(guó)、香港、臺(tái)灣和新加坡的制造商進(jìn)行生產(chǎn)的。公司采用海路聯(lián)運(yùn)方式將預(yù)先包裝好的貨物運(yùn)至內(nèi)陸中央配送中心，再利用UPS進(jìn)行單個(gè)客戶的遞送。由于消費(fèi)者偏好變動(dòng)快，有時(shí)甚至是在銷售季節(jié)過(guò)程中就發(fā)生了變化，公司必須具備持續(xù)的快速響應(yīng)能力。

        問(wèn)題產(chǎn)生的原因：

        首先，ABC公司只有郵購(gòu)和電話訂購(gòu)銷售方式，就郵購(gòu)而言時(shí)間周期太長(zhǎng)，而電話訂購(gòu)由存在電話費(fèi)用和電話撥通率的問(wèn)題。

        其次，退貨流程為 “客戶友好”方式，沒有建立恰當(dāng)?shù)姆聪蛭锪鞴芾硐到y(tǒng)導(dǎo)致了較大的開支。再次，由于ABC公司所銷售的服裝是委托韓國(guó)、香港、臺(tái)灣和新加坡的制造商進(jìn)行生產(chǎn)的，所以國(guó)際環(huán)境因素對(duì)ABC公司未來(lái)的成功影響巨大，一旦公司所在國(guó)與其供應(yīng)商所在國(guó)政治和外交關(guān)系惡化，則A BC公司即將面臨缺少供應(yīng)商供貨的危險(xiǎn)。即便是公司所在國(guó)與各供應(yīng)商所在國(guó)政治和外交關(guān)系穩(wěn)定，如果國(guó)際上發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)，也將會(huì)影響ABC公司最終收貨和發(fā)貨的準(zhǔn)時(shí)性。

        此外，國(guó)內(nèi)消費(fèi)偏好和流行趨勢(shì)的變動(dòng)對(duì)ABC公司的成功也將產(chǎn)生巨大影響。

        三、解決問(wèn)題的建議

        首先，對(duì)于ABC這樣的從事物流活動(dòng)，而且公司目標(biāo)客戶的偏好變動(dòng)又很快的公司來(lái)說(shuō)，物流信息系統(tǒng)對(duì)ABC公司十分重要。ABC公司應(yīng)該采用更有效的銷售方式，增加網(wǎng)上購(gòu)物的服務(wù)，提高客戶的訂貨便利程度。

        其次，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和反應(yīng)速度。這種反應(yīng)速度主要體現(xiàn)在：商品上市時(shí)間和訂單作業(yè)時(shí)間。產(chǎn)品上市時(shí)間是指從消費(fèi)者需求發(fā)生，到產(chǎn)品上市之間的時(shí)間間隔。它的長(zhǎng)短取決于企業(yè)捕捉市場(chǎng)信息的速度、產(chǎn)品開發(fā)速度、產(chǎn)品制造速度、產(chǎn)品分撥速度。訂單作業(yè)時(shí)間是指從客戶發(fā)出訂單到收到貨物的時(shí)間。這取決于產(chǎn)品可得性和企業(yè)處理訂單的作業(yè)方式及效率。這包括客戶發(fā)單到企業(yè)收到訂單，定單處理，訂單準(zhǔn)備到根據(jù)定單發(fā)貨四個(gè)方面。各種單據(jù)傳輸應(yīng)該電子化、采用信息系統(tǒng)對(duì)在途貨物跟蹤定位并實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)信息的跨國(guó)傳遞，這些都可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)在跨國(guó)物流作業(yè)中的快速反應(yīng)。

        再次，由于ABC公司所銷售的服裝是委托韓國(guó)、香港、臺(tái)灣和新加坡的制造商進(jìn)行生產(chǎn)的，國(guó)際環(huán)境對(duì)公司成功有極大的影響，公司存在極大的風(fēng)險(xiǎn)，上述第二和第三點(diǎn)都必須通過(guò)進(jìn)一步完善國(guó)際化物流信息系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。信息系統(tǒng)應(yīng)包括以下幾個(gè)主要方面：第一，客戶信息管理中心。使用客戶管理系統(tǒng)（CMS）管理客戶名稱、單位、地址、聯(lián)系方式、收入情況以及客戶訂貨頻率、偏好等信息，以便針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并預(yù)測(cè)市場(chǎng)情況。

        第二，配送中心倉(cāng)儲(chǔ)管理。使用倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）管理倉(cāng)庫(kù)的收發(fā)、分揀、擺放、補(bǔ)貨、過(guò)庫(kù)等等，同時(shí)WMS可以進(jìn)行庫(kù)存分析、與財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成。更加先進(jìn)的WMS還能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“逆向物流”（返修、回收等），并適應(yīng)企業(yè)產(chǎn)品“推遲”策略對(duì)配送中心的管理需求。

        第三，運(yùn)輸與發(fā)貨管理。使用運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS）優(yōu)化運(yùn)輸模式組合，如空運(yùn)、陸運(yùn)或水運(yùn)等，尋求最佳的運(yùn)輸路線。TMS還可實(shí)現(xiàn)在途物品的跟蹤，并在必要時(shí)調(diào)整運(yùn)輸模式，實(shí)現(xiàn)車隊(duì)管理、運(yùn)輸計(jì)劃、調(diào)度與跟蹤、與運(yùn)輸商的電子數(shù)據(jù)交換（信息集成）等。

        第四，勞動(dòng)力資源管理。為了充分發(fā)揮人力資源的潛力，改進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率，需要建立員工的培訓(xùn)系統(tǒng)和績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)。

        第五，加快供應(yīng)鏈的物流響應(yīng)速度。通過(guò)建立物流信息系統(tǒng)，達(dá)到全局庫(kù)存、訂單和運(yùn)輸狀態(tài)的共享和可見性，以降低供應(yīng)鏈中的需求訂單信息畸變現(xiàn)象。在保證信息安全的前提下，同3PL服務(wù)企業(yè)建立起信息共享的信息平臺(tái)。

        第六，物流整合。即采用最優(yōu)化理論，將企業(yè)物流上的各個(gè)環(huán)節(jié)綜合考慮，制定全局優(yōu)化的物流策略或物流執(zhí)行指令。

        最后，關(guān)于公司的退貨程序問(wèn)題。正如國(guó)際著名企業(yè)西爾斯負(fù)責(zé)物流的副執(zhí)行總裁所說(shuō)，逆向物流也許是企業(yè)將低成本的最后一塊處女地。美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)資深專家，同時(shí)為南佛羅里達(dá)大學(xué)教授詹姆士·司多克也指出，公司對(duì)退貨如何處理已經(jīng)成為一項(xiàng)標(biāo)新立異的競(jìng)爭(zhēng)策略，并正式成為企業(yè)提升效率全新領(lǐng)域。

        逆向物流，與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理相反，逆向物流為恢復(fù)價(jià)值與合理處置，而對(duì)原物料、中間倉(cāng)庫(kù)、最終產(chǎn)品及相關(guān)信息，從消費(fèi)地到起始地實(shí)際流動(dòng)所進(jìn)行有效規(guī)劃，管理與控制的過(guò)程。一般的正向和逆向物流過(guò)程如下圖所示：商業(yè)退貨具有以下特點(diǎn)：產(chǎn)生的地點(diǎn)、時(shí)間與數(shù)量難以預(yù)測(cè)；產(chǎn)生地點(diǎn)分散、無(wú)規(guī)則，且不可能一次向接受點(diǎn)轉(zhuǎn)移；發(fā)生的原因通暢和產(chǎn)品質(zhì)量和規(guī)格數(shù)量有關(guān)；退化系統(tǒng)和作業(yè)方式通常比正向物流來(lái)得復(fù)雜多樣。

        企業(yè)在進(jìn)行退貨等逆向物流活動(dòng)決策時(shí)，最重要的考量因素之一即是逆物流對(duì)企業(yè)生產(chǎn)成本與利益的影響。當(dāng)企業(yè)在評(píng)估逆物流活動(dòng)時(shí)，傳統(tǒng)的觀點(diǎn)注重以低成本為考量，但是退貨通常視為客戶服務(wù)計(jì)劃的一部分，將會(huì)對(duì)顧客與公司的獲利造成影響，因此，較于成本與利益，應(yīng)最終視其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響而定。綜合以上考慮因素，ABC公司應(yīng)作如下退貨程序的設(shè)計(jì)： 根據(jù)核準(zhǔn)單接收退貨 采用信息系統(tǒng)來(lái)記錄經(jīng)過(guò)客戶正當(dāng)退回的驗(yàn)收核查收到的貨品、日期、數(shù)量和質(zhì)量 可以對(duì)照退貨核準(zhǔn)單 退貨數(shù)量通過(guò)庫(kù)存量和購(gòu)買訂單收貨數(shù)量的減少量反映出來(lái)根據(jù)原先收到的購(gòu)買訂單或購(gòu)買協(xié)議將物資退回到相應(yīng)的供貨商 重新包裝配送給其它合適的客戶 有貨損貨差且無(wú)法改進(jìn) 無(wú)貨損貨差 有貨損貨差可簡(jiǎn)單改進(jìn)修復(fù)和重新入庫(kù) 中央配送中心 向供應(yīng)商退貨

        四、結(jié)論一個(gè)公司的成功運(yùn)作，單靠某一個(gè)方面的提高是沒有用的，只有綜合以上提及的快速物流響應(yīng)信息系統(tǒng)和退貨程序解決方案，幾方面共同作用，才能使企業(yè)達(dá)到最小總成本，同時(shí)又可最大限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，從而實(shí)現(xiàn)物流——企業(yè)新的利潤(rùn)源泉。