5日，長春市民范先生向本報反映，他的妻子在網上買了一口平底鍋，由于元旦期間自己沒在家，貨到后快遞員居然讓自己75歲的老母親下樓取件。范先生說，他母親有高血壓，冬天路又滑，自家樓層挺高的，一旦出意外后果不堪設想。于是他質疑：“為什么快遞員不能送件上門?”
調查
上樓服務約定遭遇不上樓慣例
記者調查了解到，因是否送件兒上樓起爭執(zhí)的案例中，快遞員給出的理由多為“貨物太多，送不過來”，有的表示“樓層太高，體力有限”。據了解，有的快遞員取送件兒甚至只送到客戶所居住小區(qū)的門口。
6日，記者以消費者的身份致電長春多家快遞公司，詢問是否有快遞員必須上樓送件兒的規(guī)定。
申通長春公司：對快遞員是否該上樓，公司無硬性規(guī)定，快遞員開電動車送件兒時怕貨物被盜，一般不送上樓，如果用面包車送件兒會要求其送貨上門。
圓通長春公司：無硬性規(guī)定，各個片區(qū)做法不一，依據各自慣例來定。
韻達快遞：要求快遞員盡可能送貨上門。
順豐全國熱線：無硬性規(guī)定，如要確保本人簽收的，可在快遞單上填寫備注。
中通長春公司：有硬性規(guī)定，只要收件人在家，一定要求快遞員送貨上門。
我市某快遞公司的負責人張先生說，盡管國家對這一行業(yè)沒有明文規(guī)定，但快遞提供送貨上門服務，可以說是業(yè)內一條不成文的行規(guī)。張先生表示，如果快遞員沒有提供送貨上門服務，客戶可以向郵政管理局投訴�！翱爝f員會因此受到相應處罰，在我們公司，最嚴重的處罰是開除�！睆埾壬f。
記者隨后看到某快遞公司網站公布的《服務承諾》，其中一條為：嚴禁業(yè)務員派送時要求客戶自提或下樓甚至到小區(qū)門口接貨，發(fā)生此類問題，請商家到“在線客服”進行投訴。
記者查詢交通運輸部公布的《快遞市場管理辦法》，其第3章第16條規(guī)定，快遞公司應當將快件投遞到約定的收件地址和收件人。
爭執(zhí)
快遞員為啥不給送上樓
范先生家住東盛大街某小區(qū)的15樓，和母親住在一起。元旦之前，范先生的妻子在網上買了一口平底鍋。元旦期間，范先生帶著放假的女兒去哈爾濱玩了幾天。在他走后的第三天上午，快遞員就把電話打到家里問是否有人�！翱爝f員的電話是我母親接的，快遞員說快遞的件兒到了，他就在樓下，讓我母親下樓取件兒�！狈断壬嬖V記者，當時他母親說自己年紀大了，不方便下樓取件兒�？煽爝f員以貨太多，送不過來為由，堅持讓范先生的母親下樓取件兒�！拔夷赣H不太懂這些事兒，以為不取會有損失，最終只好下樓去取。”范先生說，他母親下樓取完件兒回到家就感覺身體不適，血壓一下子高了，幸虧他的姐姐家就在附近，及時趕來才沒出什么事兒。
“既然快遞承諾送貨上門，為什么不給送上樓?”記者在采訪中發(fā)現，范先生遇到的情況并不少見。市民劉女士向本報反映，她也遇到過類似的情形。
聲音
快遞員感到挺委屈
對于送貨上門這一問題，遭非議的快遞員則表示“應互相體諒”。6日上午，記者在東盛大街天富家園小區(qū)門口遇到了某快遞公司的快遞員王先生。王先生表示，做他們這一行賺的都是辛苦錢，“不管天氣如何，都要完成一天的送貨任務。要是送每個件兒都得爬上六七層樓，體力真受不了”。
記者又采訪了另一家快遞公司的一名快遞員，他告訴記者，快遞員上樓送件兒過程中快件丟失的情況時有發(fā)生，“一個人上樓送件兒，其它快件保管確實是個問題，希望客戶能多體諒”。該快遞員表示，目前我市一些高檔住宅小區(qū)實行全封閉管理，非小區(qū)業(yè)主一律不準入內，這給快遞員的工作帶來了極大不便�！拔以洷荒承^(qū)的保安人員攔在門外，按照他的說法，或者業(yè)主出來取，或者就放在這里但一旦丟失保安人員概不負責�！边@名快遞員說，其實自己也挺委屈。
市民
是否必須送貨上門意見不一
市民董女士是名護士，平時上夜班，白天在家，她是不折不扣的網購一族，每次快遞員打來送貨電話她都自己下樓取件兒�！翱爝f員的工作量很大，我經�？吹絹硇^(qū)送貨的快遞員的車上裝滿大大小小的包裹，十分辛苦，雙方應該相互體諒。我又是個急性子，想快點兒拿到自己的快件�！倍空f。
與董女士有類似想法，市民胡先生也認為快遞員通知收件人下樓取件兒可以接受。他說，快遞公司最好提前給收件人打個電話，商量送貨方式。假如收件人確實不能下樓取貨，快遞公司就應與收件人聯系好時間送貨上門，提供方便。
對此，市民宋先生說：“客戶不能只是一味地體諒和理解，也要學會維權。把快件保質保量地送到客戶手中，是快遞公司義不容辭的責任和義務�？蛻魹榭旒哆f付了錢，快遞員理應面對面親手將快件交到客戶手中，不能因為爬樓受累，就將快件放到小區(qū)門衛(wèi)處一走了之�！笔忻顸S先生支持宋先生的說法，他說： “客戶與快遞公司是一種合約關系，作為快遞公司的員工，必須履行公司的約定送貨到位，不然就是違約。當然，特殊情況應特殊對待，如果快遞員在通知客戶取貨時，對方同意或默許，那就屬于自愿。如果客戶要求送貨上門，快遞員則必須上樓�！�
律師
快遞員未送貨上門屬違約
在采訪中記者發(fā)現，快遞員詢問客戶是否在家，當得到否定的回答后一般會詢問客戶可否將郵件放到小區(qū)周邊的超市或其他代收點。有些快遞員會主動告知客戶家里沒人已將郵件放在某代收點，而一些寄存點會向客戶收取一元錢的代收費和看管費。在這個過程中可能發(fā)生客戶不能第一時間收到貨物及貨物丟失無法維權的情況。
銘英律師事務所主任律師張新峰表示，在這類事件中，無論快遞公司、快遞員，還是寄存點，都存在違規(guī)行為。首先，快遞是一種點對點的服務，快遞員要求客戶“自取”就是違約行為;其次，任何收費均作為一種營利的經營行為，寄存點必須在工商部門登記許可方可經營，否則均為“黑戶”，其經營行為違反國家規(guī)定。因此，遭受損失的客戶不但可以向快遞公司反映以獲得保護，還可以向物價、工商、消協等部門投訴，以保障自身權益。
“快遞服務單位在接受了托運人的委托服務后，就已經與客戶形成了服務合同關系。托運人在承運合同的重要組成部分快遞郵件詳情單上填寫了明確的收件人姓名、地址等信息，承運人應當將所托物品送達收件人，才視為完全履行了合同義務�？爝f公司在未送達到服務合同約定的地點的情況下通知收件人取件兒，視為未全面履行服務合同約定的義務，構成了合同違約�！睆埿路逭f。
方法
想要解決此事并不難
我市某快遞公司東盛大街分站負責人趙先生表示，近年來這樣的糾紛一直存在，快遞員騎著兩輪電動車，的確不敢扔下那么多快件上樓，但他認為，要想解決這個問題并不難�！翱梢愿蛻羯塘�，是否可以下樓取件兒。如果不行的話，那么可以在送完別家的快件之后再回來送該客戶的件兒�！壁w先生說，“雙方協商，完全可以破解送件兒上樓的難題�！�
趙先生建議：如果快遞員不愿上樓送貨，一定要“約法三章”：一是快遞員事先要與客戶聯系并征得其同意;二是如果由傳達室、門衛(wèi)處等代收時，其代簽字、代驗收、代付款等手續(xù)要齊全，如果代收人員只同意代收，不同意代驗貨，快遞員就應拒絕;三是無論在樓上或樓下交接快遞物品，都必須執(zhí)行先驗貨再簽字、付款的原則。
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