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在手機(jī)行業(yè)，我們看見的是各公司起起伏伏，很少看見常勝將軍一直所向披靡。對于索愛公司也不例外。以前都分別是蜚聲海內(nèi)外的公司面對手機(jī)行業(yè)的激勵(lì)廝殺不得不走到一起，想通過整合各自的核心競爭力打造手機(jī)帝國。
索愛公司成立之后也并非一帆風(fēng)順。周圍強(qiáng)敵環(huán)伺，諾基亞和摩托羅拉都在虎視眈眈。與此同時(shí)，手機(jī)推陳出新速度大大增快，如今的手機(jī)還是真正意義上的手機(jī)嗎？它帶有照相機(jī)、PDA功能、MP3功能等。最新款手機(jī)可以在短短幾個(gè)月中就成為昨日黃花。同時(shí)隨著功能的增多，手機(jī)出現(xiàn)故障的頻率也相應(yīng)增加，所有這一切都對逆向供應(yīng)鏈提出了挑戰(zhàn)。如何才能高效并且節(jié)省成本的前提下維修這些小玩意呢？本文所要介紹的是索愛公司北美公司是如何處理逆向物流業(yè)務(wù)的。
北美公司負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的總監(jiān)Scott曾對公司逆向物流業(yè)務(wù)的糟糕運(yùn)作狀況深有體會，他曾說過：美加兩國的逆向物流業(yè)務(wù)趕不上客戶的要求，導(dǎo)致客戶投訴率居高不下，同時(shí)成本問題就成為了手機(jī)制造商心中索繞許久的惆悵。
一、逆向物流運(yùn)作不佳的起因
許多廠商的通常做法是在當(dāng)?shù)卦O(shè)立維修機(jī)構(gòu)，以便于就近為消費(fèi)者提供服務(wù)。但是這樣做的成本就相應(yīng)增大。實(shí)際上我們可以設(shè)想一下：來自各地的問題手機(jī)匯集到一起然后送往修理廠，最終再交到每一位客戶的手中，這里面牽扯到的流程太多。索愛公司所需要的一套快速、可靠并具有靈活性的、能夠在只有9個(gè)月產(chǎn)品周期中管理手機(jī)零部件的系統(tǒng)。同時(shí)它也需要降低成本。
索愛公司一直以來依靠一家電子生產(chǎn)服務(wù)提供商（EMS）來制造和管理其手機(jī)業(yè)務(wù)的，其中也包括前向和逆向物流業(yè)務(wù)。
但是該EMS并非是物流業(yè)務(wù)上的行家里手，因此該公司又將貨代業(yè)務(wù)和清關(guān)代理等業(yè)務(wù)不得已分包給其它專業(yè)公司。這樣一來相當(dāng)于給索愛公司和其至關(guān)緊要的物流業(yè)務(wù)單位之間增加了管理層次。這促使了公司采取變革之策。同樣由于手機(jī)功能日益復(fù)雜，其返修率也相應(yīng)提高，基于成本考慮公司決定在墨西哥的工廠負(fù)責(zé)所有北美手機(jī)的返修業(yè)務(wù)，這樣一來就給逆向物流業(yè)務(wù)增加不少麻煩。畢竟是從美國到墨西哥再返回美國的“漫漫長途”，如何在幾天之內(nèi)將一切安排得井井有條？讓客戶們不再是抱怨四起？
二、變革之策
索愛公司決定尋找兩家不同合同商--一家負(fù)責(zé)返修業(yè)務(wù)，一家負(fù)責(zé)物流業(yè)務(wù)。返修業(yè)務(wù)交給了有著30多年維修經(jīng)驗(yàn)的PTS電子公司。物流業(yè)務(wù)則放心地交給了業(yè)內(nèi)赫赫有名的UPS供應(yīng)鏈解決方案公司（UPS SCS）。索愛公司將所有售后服務(wù)運(yùn)營業(yè)務(wù)，其中包括清關(guān)代理、測試維護(hù)、保修，內(nèi)外向運(yùn)輸業(yè)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)交給了UPS。實(shí)際上UPS已經(jīng)在巴西市場為索愛公司服務(wù)多年，信譽(yù)卓著、服務(wù)上乘。
盡管墨西哥和巴西相距不遠(yuǎn)，但物流業(yè)務(wù)運(yùn)作上有著諸多不同。對此，UPS SCS負(fù)責(zé)高科技和電訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展的總監(jiān)Joe Beck曾信心百倍地表示過該公司是全球領(lǐng)先的物流服務(wù)提供商（LSP），能夠在全球范圍內(nèi)為電訊行業(yè)提供極佳的逆向物流服務(wù)。
UPS在得克薩斯州EL Paso市管理著一個(gè)分拔中心，這離索愛公司委托的墨西哥修理工廠所在地Ciudad Juarez很近。在EL Paso分拔中心將接收來自索愛在達(dá)拉斯分拔中心的制成品、有問題的零部件、替代部件和配件等。然后UPS負(fù)責(zé)交叉轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)和清關(guān)流程，使用快遞包裹運(yùn)輸或零擔(dān)貨車將這些配件送至墨西哥。
整個(gè)流程是：消費(fèi)者將有問題的產(chǎn)品送回給索愛公司，公司將問題手機(jī)送至UPS在EL Paso分拔中心進(jìn)行收集和分類，在這些退回產(chǎn)品送抵分拔中心之前，UPS SCS就收到了相關(guān)的電子信息，同時(shí)又和PTS公司保持緊密聯(lián)系。UPS面對的是不同散件，它需要進(jìn)行數(shù)量和原產(chǎn)地等信息的確認(rèn)，然后一般在24小時(shí)之內(nèi)送往墨西哥的修理工廠。
三、逆向物流
當(dāng)手機(jī)經(jīng)過修理之后，UPS SCS然后再從墨西哥運(yùn)回美國，它要負(fù)責(zé)所有的通關(guān)文件的準(zhǔn)備。到達(dá)美國后UPS要進(jìn)行手機(jī)系列號，型號等信息確認(rèn)，并且將所有修完的手機(jī)進(jìn)行分門別類，根據(jù)索愛提供的終端客戶信息，將手機(jī)進(jìn)行分類、包裝，并且運(yùn)輸?shù)娇蛻糇罱K所在目的地。按照Scott的看法：公司的逆向物流業(yè)務(wù)非常成功，不但為客戶提供了高質(zhì)量的售后服務(wù)，而且在整個(gè)供應(yīng)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)中削減了存貨。
眾所周知，自從恐怖主義活動在全球肆虐以來，美國就成了頭號目標(biāo)。政府也相應(yīng)加強(qiáng)了防范，比如在美墨邊境修建隔離墻等措施。美墨邊境歷年來都是非法越境的主要通道之一。為此美國加強(qiáng)了來往兩國之間的貨物檢查，這樣極容易造成延誤運(yùn)輸情況的發(fā)生和風(fēng)險(xiǎn)的增大。在此狀況下，UPS資本公司就加入進(jìn)來了，它主要業(yè)務(wù)是為運(yùn)輸人提供資金和財(cái)務(wù)支持，并且提供保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)，以減輕偷盜和丟失等情況發(fā)貨人所承擔(dān)的損失。實(shí)際上UPS的美墨卡車運(yùn)輸服務(wù)已持續(xù)多年，一直運(yùn)作平穩(wěn)。EL Paso至Juarez只有短短的20英里的距離。這次引入U(xiǎn)PS資本公司純粹是為了“錦上添花”，進(jìn)一步確保手機(jī)這樣的高端產(chǎn)品能夠安全順利的運(yùn)輸。
正如Scott所言：公司在選擇地點(diǎn)的時(shí)候煞費(fèi)苦心。Juarez看起來是最安全的地方。
UPS讓索愛公司對其逆向物流業(yè)務(wù)全程掌控，索愛可以隨時(shí)看到每日運(yùn)輸情況和交易狀況。所有物流信息全部整合進(jìn)入了公司內(nèi)部ERP系統(tǒng)。UPS SCS已成為了公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的“虛擬倉庫”，客戶滿意程度也大幅上升。“如今我們已成為了競爭對手的學(xué)習(xí)標(biāo)桿”。這是索愛公司自從引入U(xiǎn)PS之后的評價(jià)。
雙方都希望進(jìn)一步拓展合作范圍和服務(wù)類型。UPS SCS預(yù)期它將為很快繼續(xù)為索愛公司提供新的物流服務(wù)，包括重新包裝，以及負(fù)責(zé)處理信貸返款服務(wù)等。
索愛公司獲得的是可靠的逆向物流服務(wù)，同時(shí)對于UPS而言，它所增加的不僅僅是收入。Beck表示：通過在墨西哥和巴西為索愛公司服務(wù)所獲得的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，公司準(zhǔn)備在整個(gè)亞太地區(qū)（除了中國）設(shè)立一個(gè)集中化的中央樞紐式服務(wù)站。然后再準(zhǔn)備在歐洲推廣類似的手機(jī)行業(yè)逆向物流服務(wù)。索愛公司也計(jì)劃利用墨西哥的設(shè)施作為本地區(qū)（包括加勒比海和拉丁美洲地區(qū)）的維修中心。
Scott作為索愛公司全球管理隊(duì)伍中的一員，需要不斷想方設(shè)法在全球提升公司客戶服務(wù)和滿意度。這次美墨逆向物流業(yè)務(wù)是公司高度關(guān)注的一個(gè)項(xiàng)目，這位總監(jiān)認(rèn)為此模式可以在全球其它地區(qū)推廣，從而打破以前的慣常作法--在接近客戶的本地市場從事所有售后維修業(yè)務(wù)。通過一家可靠的物流服務(wù)提供商，索愛公司能夠?qū)⒁酝皯T常作法”和“服務(wù)質(zhì)量”的怪圈打破�？礃幼樱嫦蛭锪餍I(yè)務(wù)大學(xué)問！