每經(jīng)記者 徐潔云 發(fā)自上海
物流配送服務質(zhì)量向來是B2C企業(yè)的心頭之痛。
本周一(1月24日)，一位消費者在微博上投訴稱，在鞋類垂直B2C商城樂淘購鞋后，只收到了一個空盒子。昨天(1月26日)，《每日經(jīng)濟新聞》記者證實，樂淘已先行對此賠付。樂淘網(wǎng)CEO畢勝在微博上回應該網(wǎng)友投訴的同時，還對目前物流配送行業(yè)的發(fā)展、服務現(xiàn)狀進行了一番抱怨。
“物流配送已成為B2C行業(yè)發(fā)展的瓶頸，”畢勝接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，有能力覆蓋全國提供代收貨款業(yè)務的快遞公司太少，B2C企業(yè)的可選擇面極窄，而且不少企業(yè)的服務意識較為滯后。
業(yè)內(nèi)人士評論認為，目前配送快遞業(yè)服務能力和水平與B2C市場急速發(fā)展之間確實不匹配，需待物流業(yè)繼續(xù)發(fā)展并在充分競爭中提升服務意識和水平來彌補這個差距。
CEO成客服代表
1月24日，消費者“胡先生”在網(wǎng)上發(fā)表了帖子《誰動了我的鞋子？》，稱他19號在樂淘訂了一雙阿迪達斯的鞋子，24日收到貨簽收后，打開一看發(fā)現(xiàn)盒子是空的。氣憤的他將此事發(fā)布在自己的微博上：收到你們寄過來的空鞋盒子……關注客服解決方法。
這條微博受到眾多網(wǎng)友的關注。樂淘網(wǎng)CEO畢勝隨即在微博上回應稱，樂淘每個庫房全天候有攝像頭實時錄像，庫房不會出問題，會拿出錄像來作證明；此事是宅急送送貨，樂淘決定報警追查此事，一定還用戶一個滿意，還樂淘一個清白。他還表示，該用戶的鞋子他個人先賠，并向用戶道歉。
次日中午，記者就此事向樂淘網(wǎng)問詢。樂淘公關部人士稱，公司內(nèi)部正在與物流方交涉，查詢問題環(huán)節(jié)，并表示在確認消費者收到空箱事實后，將給予先行賠付。
昨天下午，樂淘網(wǎng)方面對《每日經(jīng)濟新聞》記者稱，公司已完成了對投訴用戶的先行賠付。
投訴者胡先生亦向記者證實了此事。
“對樂淘的處理結(jié)果基本滿意，”他告訴記者，在投訴后的第二天，他就收到了樂淘全額退還的446元購物款。昨天下午，樂淘方面確有專員代表畢勝上門送他一雙此前訂購款式的鞋子，以此作為補償。
在微博上第一時間直接與投訴者進行溝通的電子商務企業(yè)CEO，不止畢勝一人。
京東商城CEO劉強東、凡客誠品CEO陳年，均收到過來自客戶的投訴，無一例外地對投訴給予親筆回復或即時處理。
2011年被稱為中國B2C行業(yè)版圖格局的確定年，在融資熱、擴張熱的背后，各企業(yè)對用戶體驗和口碑越來越重視。經(jīng)歷行業(yè)多年發(fā)展后，原本粗放的內(nèi)部管理也在逐漸走向精細化，在產(chǎn)品價格戰(zhàn)和質(zhì)量關之外，服務體驗成為網(wǎng)購消費者挑選商家的重要因素。
這就不難理解，B2C企業(yè)的CEO們?yōu)槭裁丛诨ヂ?lián)網(wǎng)上扮演公司“首席客服代表”的角色了。
畢勝的抱怨
“畢勝們”親自上陣任客服代表，但他們?nèi)杂泻苌畹挠魫灨�，時時發(fā)泄一些埋怨之聲。
“物流配送已成為B2C行業(yè)發(fā)展的瓶頸，”畢勝對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，目前物流業(yè)的服務能力和服務質(zhì)量拖累了B2C市場的服務質(zhì)量提升。
在回應“收空盒”質(zhì)疑的同時，畢勝在微博里對物流配送業(yè)現(xiàn)狀大發(fā)一通牢騷。
“有人問我為什么用宅急送，因為只有它能夠多區(qū)域支持用戶貨到付款。有人問我為什么用EMS，因為只有它能發(fā)到全國�！痹诨貞W(wǎng)友提問時，他回答說，“宅急送起碼能夠覆蓋全國接近1000個城市，支持貨到付款，后臺能夠跟樂淘對接(雖然數(shù)據(jù)非常不準)。中國有幾個物流公司能滿足上述條件？”
一位物流業(yè)人士告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，目前能在全國三四級以上市場做代收貨款業(yè)務的民營快遞公司只有宅急送、順豐兩家，而真正能覆蓋全國鄉(xiāng)村市場的快遞公司只有EMS一家，“我能理解畢勝說的話，B2C企業(yè)的選擇面的確很窄”。
即便是在很少的選擇中，物流配送服務質(zhì)量也往往不讓企業(yè)省心。畢勝抱怨稱，EMS代收款手續(xù)費在5%以上，且賬期長，一般快遞業(yè)平均手續(xù)費率僅在1%~2%之間�！坝卸嗌倜芊纸o這個惹不起的大國企？丟了貨只賠5塊，要不就別玩了，在中國，不跟他玩跟誰玩？”
第三方物流眼下不夠給力，像京東、凡客那樣自建物流或許是一條出路，卻不具有行業(yè)普適性。
“如果可以只做輕公司，那么沒有B2C企業(yè)會愿意做重公司�！币晃粯I(yè)內(nèi)人士稱，但上游供應商對電子商務的適應度還不高，習慣“整進整出”而不是“整進散出”，沒有針對B2C企業(yè)的信息服務。同時，在B2C“跑馬圈地”的競爭階段，貨品庫存的豐富、充足和配送及時是用戶體驗的關鍵因素，而這些只能由企業(yè)自己來完成，他們不得不選擇“重”業(yè)態(tài)。
不過，除了有志成為“中國亞馬遜式”百貨平臺的少數(shù)幾家公司外，多數(shù)垂直B2C企業(yè)均選擇了只自建倉儲，將物流配送交給第三方。畢竟，自建物流配送需要極大投入，建設周期也長，在沒有足夠的銷售規(guī)模支撐的情況下，顯然是不經(jīng)濟的。
“電子商務是網(wǎng)絡公司、倉儲公司、服務公司、技術公司、創(chuàng)意公司、供應鏈公司的集合體，如果再加個物流公司，還沒做好基本功呢，錢就沒了。”畢勝說。
興長信達CEO劉磊也對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，目前物流業(yè)的發(fā)展水平和服務能力已明顯滯后于B2C市場的爆發(fā)，這也是B2C行業(yè)目前最痛苦的事�！皞}儲可以自建，但配送呢？涉及大量人力資源的事，總是最麻煩的�！�
多位B2C企業(yè)人士在接受記者采訪時都表示，自建物流配送體系是數(shù)家龍頭公司在發(fā)展初期出于成本和規(guī)模考慮的選擇，并不適用于全行業(yè)，這些自建物流的企業(yè)在平臺成型后，也會將物流體系與自營B2C業(yè)務進行分離。
目前，B2C企業(yè)與快遞企業(yè)之間，信息流對接多數(shù)基本完成，現(xiàn)金流對接的部分通過COD快遞代收貨款業(yè)務可部分實現(xiàn)，管理服務對接則是難題。
“管理系統(tǒng)對接實在難實現(xiàn)，目前我們是通過每月會議的常態(tài)形式和個案溝通的方式完成，”畢勝告訴記者，但這其中仍有不令人滿意的現(xiàn)象。譬如，樂淘要求第三方快遞配送人員讓收貨用戶在簽收之前先當面試穿，現(xiàn)實中仍有一些配送人員沒有做到。
“有的配送企業(yè)還非常強勢，直接要求我們將用戶資料給他們，否則拒絕為我們配送”，劉磊告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，B2C行業(yè)內(nèi)基本都通過技術手段屏蔽了快遞人員對購物用戶資料的直接掌握，一些快遞公司則希望獲得用戶資料以出售變現(xiàn)。
畢勝也提到這一點。他在微博里特別提醒用戶，某些物流公司專門抄下用戶地址做促銷，“千萬別信，是假的”。
這些都在彰顯配送業(yè)發(fā)展水平與B2C增長速率之間的不匹配。
眼下物流業(yè)正成為電子商務重點關注的新增長領域，近日阿里巴巴就啟動了龐大的物流業(yè)布局計劃，但整體行業(yè)發(fā)展提升仍有待時日。
“我們現(xiàn)在必須耐心等待，只有競爭充分、服務能力明顯提升之后，配送服務的質(zhì)量才會真正提高�！眲⒗谡f。
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