2010年堪稱是中國汽車市場的巔峰之年，相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年我國汽車市場產(chǎn)銷兩旺，雙雙超過1800萬輛，再居世界第一，實現(xiàn)了汽車工業(yè)生產(chǎn)和汽車消費的跳躍式增長。

在為我國汽車消費市場蓬勃發(fā)展而欣喜的同時，汽車消費投訴也呈現(xiàn)快速上升趨勢。記者從中國消費者協(xié)會獲悉，2010年全國消費者組織共受理汽車類投訴14093件，與2009年(9323件)相比增加了51.1%，遞升幅度位居第三。中消協(xié)的投訴分析報告顯示，投訴中涉及到的質(zhì)量問題7828件，營銷合同問題1929件，這兩方面占汽車投訴總額的60%以上。

汽車質(zhì)量問題增長迅猛

2010年，中國消費者協(xié)會以及各級消協(xié)組織受理的汽車產(chǎn)品投訴中，質(zhì)量問題尤為突出，為7828件，占汽車類投訴的55%，也就是說一半以上的投訴為質(zhì)量問題。

在質(zhì)量問題中，產(chǎn)品質(zhì)量的投訴又占主要部分，其中涉及到發(fā)動機、變速箱、電子系統(tǒng)、氣囊、電器元件及附件配件等問題。

中消協(xié)的分析報告顯示，針對汽車的產(chǎn)品質(zhì)量投訴中，發(fā)動機、變速箱、電子系統(tǒng)、主要部件及雨刷器、輪胎等投訴居高不下。

此外，部分新車質(zhì)量問題增多，中消協(xié)的投訴分析報告稱，20萬元以下的車型和緊湊車型，特別是合資品牌的汽車投訴成為熱點，投訴統(tǒng)計顯示，被投訴的合資品牌汽車沒有保持原有的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其配置和質(zhì)量往往明顯與原產(chǎn)地產(chǎn)品不同，導(dǎo)致問題頻發(fā)。主要體現(xiàn)在漆面不正、噪音增大、車身銹蝕、覆蓋件封閉不嚴(yán)、內(nèi)飾質(zhì)量差等方面。許多消費者購買到車輛以后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，經(jīng)過反復(fù)維修，問題始終得不到解決，甚至有部分汽車品牌的服務(wù)人員竟以“這種車就這樣”的不惜傷害本身品牌形象的說辭來應(yīng)付消費者。

另外，在2010年，由于政府部門加大管理力度，汽車消費者漸趨成熟，廠家責(zé)任心加強，因而召回力度不斷增加，甚至出現(xiàn)了諸如一個廠家多個品牌召回、一個品牌多次召回等現(xiàn)象。車輛頻繁召回，難免讓消費者對汽車質(zhì)量及行車安全表示擔(dān)憂，這也提醒汽車廠商，著力加強質(zhì)量控制，改善產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)成為企業(yè)的首要任務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量同樣堪憂

除了產(chǎn)品質(zhì)量問題較為嚴(yán)重外，汽車的售后服務(wù)質(zhì)量也同樣不容樂觀。由于售后服務(wù)缺失統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量投訴的問題多樣化和投訴數(shù)量呈上升趨勢。

中消協(xié)的分析報告稱，目前售后服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容及操作流程都是按授權(quán)廠家的規(guī)則執(zhí)行，國家沒有出臺統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加之專賣店代理人員流動比較大，導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量、維修技術(shù)、維修價格等投訴問題突出，而售后服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)水平也有待進一步提高。

投訴統(tǒng)計顯示，維修保養(yǎng)、接待服務(wù)兩方面投訴問題較多。比如許多消費者本來是去維修店保養(yǎng)，卻變成維修；有的正常的維修，非維修部件被維修人員損壞，卻要消費者埋單；維修技術(shù)人員修車技術(shù)差，因維修改變車輛原有的質(zhì)量和形態(tài)的問題也有所抬頭，并導(dǎo)致投訴增多；在維修過程中零配件的質(zhì)量、價格爭議較多，維修不按時間交車，備用零配件不按國家規(guī)定儲備，導(dǎo)致修車時間被人為延長；接待人員態(tài)度冷漠，店大欺客現(xiàn)象時有發(fā)生。

此外，汽車服務(wù)市場也應(yīng)加強規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平亟待提高。中消協(xié)的投訴分析報告稱，隨著汽車保有量的增加，汽車服務(wù)市場諸如裝飾、美容、翻新、改裝等市場異�；鸨�，但是問題也十分突出。由于當(dāng)前洗車美容業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，因此亂象頻發(fā)。在關(guān)于汽車美容、洗車的投訴中，洗車不規(guī)范、洗車工具不清潔、清洗變成污染的問題投訴最多。

其次，改裝車配件不標(biāo)準(zhǔn)也存在安全隱患。消費者本來是想提高汽車的品質(zhì)，孰料改裝后卻發(fā)現(xiàn)，由于所用的改裝車配件和汽車原有部件不匹配、質(zhì)量難以保證，反而增加了許多安全隱患。

汽車美容辦卡消費投訴也大幅度上升，辦卡消費存在服務(wù)偷工減料、隨意終止服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至出現(xiàn)辦汽車美容卡數(shù)量達(dá)到一定量后就變更企業(yè)法人，或卷款而去等坑騙消費者錢財?shù)默F(xiàn)象。

欺詐現(xiàn)象和合同糾紛增多

除了產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的投訴增多外，中消協(xié)的投訴分析也顯示，汽車銷售及配件經(jīng)營等行為存在虛假宣傳和欺詐行為。

比如，許多商家往往以高配置的車輛向消費者展示汽車功能，一旦消費者提走車輛以后，才發(fā)現(xiàn)許多功能不存在。汽車零配件銷售中，也存在著以次充好、以假充真、以翻新件當(dāng)新配件出售的行為。

購車簽署合同本身是一種公平合法的程序，但在2010年的汽車消費市場上，合同糾紛增多、商家不按合同約定執(zhí)行的情況也比較嚴(yán)重。中消協(xié)投訴分析報告顯示，由于2010年全國的車市異�；鸨�，汽車銷售市場形勢一派大好，有些商家在利益的驅(qū)使下存在著不按合同約定的時間和價格交付車輛、隨意改變合同內(nèi)容、隨意超出合同價格亂加價等問題。許多商家一旦發(fā)生違約行為就以各種理由開脫，拒不履行合同約定，以生產(chǎn)廠家資源緊張為借口應(yīng)付消費者。這種要金錢不要信譽、重效益輕視人格的行為，最終損失的是品牌的信譽。

另外值得一提的是，惡性交通事故頻繁發(fā)生，但由于標(biāo)準(zhǔn)缺失導(dǎo)致投訴解決困難重重。中消協(xié)報告稱，汽車作為高速移動產(chǎn)品，由于在使用過程中是在公共的環(huán)境下，在人的操控下進行的，因此，一旦發(fā)生事故，除了會對駕駛者的自身生命財產(chǎn)造成傷害外，同時還會波及周圍人的生命財產(chǎn)安全。但由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)，許多投訴得不到及時、合理解決。

●觀察

去年汽車投訴的大幅度增加，固然是由于隨著消費品數(shù)量的絕對增長必然帶來消費投訴增加的因素。但我們也可以發(fā)現(xiàn)，一些引發(fā)汽車投訴的傳統(tǒng)痼疾的長期存在，也是導(dǎo)致投訴大量增加的重要原因。這個邏輯顯然是很清楚的：一個“傳統(tǒng)痼疾”如果能引發(fā)一次投訴，那么當(dāng)汽車銷售數(shù)量增加若干倍時，其引發(fā)的投訴必然也會成倍增加。

而這些“傳統(tǒng)痼疾”，我們可以在中消協(xié)的投訴統(tǒng)計分析中看得十分清楚：如汽車購銷合同不規(guī)范，使得銷售商敢于隨意違約；如保養(yǎng)變維修；如辦理汽車美容卡、洗車卡后商家卷款關(guān)門、改裝車配件不配套……這些其實都不是什么新鮮的事，但確實是汽車消費過程中一直難以消除的痼疾，由于這些痼疾的存在，才使得汽車的投訴出現(xiàn)大幅度的增長。尤其是在汽車銷售火爆的時候，由于不愁賣，一些商家反倒更有底氣借此侵犯消費者利益。

而在未來我國汽車消費市場前景有望繼續(xù)向好的大背景下，只有政府、廠商、媒體、消費者形成合力，努力對這些痼疾予以清除、解決，方能讓汽車消費市場更加平穩(wěn)有序地規(guī)范發(fā)展。而在此過程中，我們能做的其實很多很多。