6月9日，安徽合肥市市民吳女士在展示自己的快遞單。因?yàn)榻?jīng)常在網(wǎng)絡(luò)上購買物品，并且通過快遞公司寄送，吳女士擔(dān)心自己的個(gè)人地址姓名等信息被泄露。 新華社發(fā)
核心提示
“委托快遞送東西，明明距離很近，卻經(jīng)常幾天還不見蹤影”“包裝精美、價(jià)格不菲的手機(jī)，快遞弄丟了投訴無門只能認(rèn)栽”“貨物損毀了沒人理，說什么誰讓你先簽過字的”……隨著快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，諸如此類圍繞快遞行業(yè)亂象展開的討論愈加激烈，各種曝光帖在網(wǎng)絡(luò)上層出不窮。
快遞行業(yè)“黑幕”究竟“水”有多深？行業(yè)規(guī)范化該何去何從？記者近期對(duì)網(wǎng)曝的各種快遞亂象進(jìn)行了梳理，并多方采訪網(wǎng)上爆料者、從業(yè)者及相關(guān)專家就此進(jìn)行了深入調(diào)查。
怨聲載道
網(wǎng)帖紛紛曝光快遞業(yè)“六宗罪”
“六宗罪”之一：收貨晚點(diǎn)頻頻現(xiàn)
近日，一則名為《曾經(jīng)的快遞老總為你解答行業(yè)內(nèi)幕，有問必答》的帖子被網(wǎng)民廣泛關(guān)注，目前已有近50萬瀏覽量。發(fā)帖者“智狐貍”說，快遞行業(yè)當(dāng)前暴露最普遍問題是“貨物晚點(diǎn)”。其原因一是快遞在進(jìn)行物流分揀的某個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)造成漏發(fā)；二是物流在途中因特殊原因而造成延誤晚點(diǎn)；三是貨物派送晚點(diǎn)，多是由于人手、車輛安排緊張?jiān)斐伞?/P>
“六宗罪”之二：貨物丟失維權(quán)難
“智狐貍”說，造成貨物丟失的原因就比較復(fù)雜了，有三個(gè)環(huán)節(jié)的問題比較常見，一是在分揀中心，二是在取派送過程中，三是在機(jī)場(chǎng)倉庫。一旦貨物丟失，投訴過程相當(dāng)漫長(zhǎng)，獲賠數(shù)額相當(dāng)有限。
“六宗罪”之三：客戶信息隨意賣
一位自稱“偉大的前任快遞員-可愛多多多”的網(wǎng)民說，“客戶的電話在快遞員手里可以賣到1元一個(gè)，快遞員每天按照最少的算，100票貨，他光賣信息就可以賣到100元�！薄靶畔T、小件員的貪念，或是快遞系統(tǒng)出現(xiàn)黑客攻擊，都會(huì)出現(xiàn)客戶信息泄露情況�！倍@種信息的倒賣是很多從業(yè)人員“灰色收入”的主要來源之一。
“六宗罪”之四：服務(wù)態(tài)度太惡劣
雖然身屬服務(wù)行業(yè)，但快遞從業(yè)者服務(wù)態(tài)度惡劣卻廣為網(wǎng)民詬病，不少網(wǎng)民都抱怨自己遇到的快遞員態(tài)度之兇悍都堪比“咆哮帝”�！安皇撬拓浬祥T嗎？為什么要我自己去取呢？”“東西交給門衛(wèi)，連說都不說一聲就走了�！薄靶瞧诙拥娇爝f短信說‘30分鐘內(nèi)速來領(lǐng)取，由于放假，不取將退回公司’，這就是快遞終端的服務(wù)態(tài)度�！�
“六宗罪”之五：貨品暗中被調(diào)換
一些網(wǎng)民還有所買物品經(jīng)過快遞環(huán)節(jié)被“貍貓換太子”的經(jīng)歷。貓撲、天涯、開心網(wǎng)上一則被廣泛轉(zhuǎn)載的《別惹快遞員，這是神秘組織》的帖子中爆料稱，“快遞員根本不需要偷吃你那點(diǎn)小零食，也根本不會(huì)摔了你的東西。如果他想吃點(diǎn)棗，他就去只對(duì)快遞員開放的大中轉(zhuǎn)倉。他拿出所有裝棗的包裹，用十塊一斤的棗替換掉二十塊一斤的棗，用二十塊一斤的棗替換掉五十塊一斤的棗，最后再用五十塊一斤的棗換掉一百塊一斤的棗。然后他寫一張報(bào)失單，說十塊一斤的棗丟了，自己愿意承擔(dān)賠償兩倍的運(yùn)費(fèi)，也就是二十多塊，然后他拎著一百塊一斤的棗回去熬粥了。”
“六宗罪”之六：行業(yè)管理漏洞多
網(wǎng)民“智狐貍”也說，現(xiàn)在許多快遞公司經(jīng)營(yíng)模式除直營(yíng)外，差不多都是靠加盟，良莠不齊。一些加盟型的公司甚至是作坊式的取派送站點(diǎn)，夫妻兩人就能做起來，服務(wù)質(zhì)量、貨品安全自然無法保障。
記者調(diào)查
業(yè)內(nèi)“深喉”揭露快遞業(yè)“潛規(guī)則”
記者幾經(jīng)周折聯(lián)系到了曾在廣東一家快遞加盟公司做過老總的陳浩德（化名），即網(wǎng)民“智狐貍”。他告訴記者，網(wǎng)帖所曝的許多快遞行業(yè)亂象在行業(yè)內(nèi)部早已“見怪不怪”。
“比如說‘先驗(yàn)后簽’這一條，按照規(guī)定，快遞業(yè)務(wù)員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件，驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收�？煽爝f公司一般都是先簽再驗(yàn)，否則，寧愿將物品帶走也不會(huì)讓你先驗(yàn)再簽�！标惡频抡f。
他告訴記者，之所以這樣不僅是為了節(jié)省派送時(shí)間、提高妥投率，更重要的是“規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)”�！耙�?yàn)橛行┴浳锶绻屜M(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)拆封驗(yàn)貨，責(zé)任就由快遞員承擔(dān)。而讓消費(fèi)者先簽字再驗(yàn)貨，即使發(fā)現(xiàn)物品有損毀，快遞員也可以將責(zé)任推給寄件方，消費(fèi)者自然會(huì)面臨舉證難、索賠難等維權(quán)難題。”
快件丟失、“內(nèi)盜現(xiàn)象”是網(wǎng)民斥責(zé)最重、損失也最重的問題。曾在安徽星辰急便快遞公司做過中轉(zhuǎn)站分揀員的劉時(shí)兵（化名）說，省級(jí)以下快遞公司大多是加盟運(yùn)作，而加盟公司人員混雜，順手牽羊就時(shí)常發(fā)生。
“內(nèi)盜現(xiàn)象”的發(fā)生根本還在于違法成本過低。“在賠償標(biāo)準(zhǔn)上，購買保價(jià)的快件，快遞公司按照被保價(jià)金額進(jìn)行賠償；而對(duì)于沒有購買保價(jià)的快件，賠償額不超過運(yùn)費(fèi)的5倍。”劉時(shí)兵說。比如，一部2000元的手機(jī)，如果未保價(jià)，賠償額一般不會(huì)超過500元，這無疑給“無良”業(yè)務(wù)員提供一個(gè)賺錢良機(jī)，遇到這種情況，消費(fèi)者也常常會(huì)吃“啞巴虧”。
各方評(píng)說
快遞業(yè)“法制化”已成當(dāng)務(wù)之急
面對(duì)快遞行業(yè)存在各種廣遭詬病的問題，眾多網(wǎng)民紛紛呼吁行業(yè)進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)化”整改。網(wǎng)民“深藍(lán)”說：“快遞行業(yè)亂象叢生，讓人無比氣憤，又投訴無門，一定要重拳整頓整頓！”
安徽省快遞業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)袁應(yīng)前表示，雖然我國(guó)快遞業(yè)取得高速發(fā)展，但應(yīng)該清醒地看到，快遞業(yè)仍存在諸多問題，其實(shí)際服務(wù)與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)差距較大，而行業(yè)發(fā)展雜亂無章、企業(yè)內(nèi)部管理不規(guī)范、作業(yè)流程不通暢等是更深層次原因。
袁應(yīng)前說，應(yīng)加大對(duì)快遞企業(yè)的監(jiān)管力度，加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)，要嚴(yán)查消費(fèi)者所申訴的問題，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境。同時(shí)，消費(fèi)者要增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，選擇講誠(chéng)信、服務(wù)好的快遞企業(yè)，出現(xiàn)物品丟失、損毀等問題時(shí)，依法向相關(guān)部門投訴，維護(hù)合法權(quán)益。
事實(shí)上，混亂的行業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況也已經(jīng)引起了業(yè)內(nèi)人士的警覺和反思。合肥一家快遞企業(yè)總經(jīng)理吳松云憂心忡忡地告訴記者，快遞行業(yè)的自身建設(shè)遠(yuǎn)沒有跟上業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的速度，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)侵蝕了正常利潤(rùn)空間，也影響了服務(wù)水平的提高，使企業(yè)陷入“低價(jià)格低服務(wù)質(zhì)量更低價(jià)格更低服務(wù)質(zhì)量”的惡性循環(huán)。
安徽省律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律專業(yè)委員會(huì)副主任方愛國(guó)也表示，目前我國(guó)快遞業(yè)遵循的還是2008年制定的《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，已明顯滯后于行業(yè)的發(fā)展，特別是快件延誤、丟失、損毀的賠償責(zé)任過低，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
“應(yīng)盡快制定專門規(guī)范快遞行業(yè)的法律法規(guī)，明確相關(guān)利益方的職責(zé)，促使監(jiān)管部門有效監(jiān)管，快遞企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者理性選擇快遞服務(wù)。”方愛國(guó)說。
據(jù)新華社電