成交心理學(xué)
我們從失敗中學(xué)到的，
往往比從成功里學(xué)到的還要多，
因?yàn)楫?dāng)我們發(fā)現(xiàn)失敗的原?因的同時(shí)，
往往也找到了成功的線索。
不曾失敗過(guò)的人，沒(méi)有嘗過(guò)發(fā)現(xiàn)的驚喜。
──19世紀(jì)英國(guó)道德學(xué)家、社會(huì)改革家、
散文隨筆作家塞繆爾?斯邁爾斯（SamuelSmiles）成交是所有推銷(xiāo)過(guò)程中最困難的一部分。大部分的業(yè)務(wù)員在進(jìn)入這個(gè)階段時(shí)，會(huì)覺(jué)得坐立難安，甚至轉(zhuǎn)身想逃。因?yàn)榭蛻?hù)“買(mǎi)不買(mǎi)”的決策過(guò)程讓他們覺(jué)得不自在，而且有一種失去控制權(quán)的不安。
客戶(hù)其實(shí)也不喜歡面臨“買(mǎi)不買(mǎi)”的抉擇，所以當(dāng)你快介紹完產(chǎn)品時(shí)，他也會(huì)緊張。身為業(yè)務(wù)員，你只有幫助你的客戶(hù)迅速敲定生意，才能快速地度過(guò)這個(gè)痛苦的階段。
“買(mǎi)不買(mǎi)”就像是到達(dá)“成交”終點(diǎn)前的一處顛簸。當(dāng)你已經(jīng)?跟客戶(hù)溝通好，介紹完你的產(chǎn)品，也回答了客戶(hù)的疑慮，準(zhǔn)備要敲定這筆生意時(shí)，你的任務(wù)就是盡可能迅速地帶領(lǐng)你的客戶(hù)走過(guò)這處顛簸。
秒殺，不要遲疑
某天，一位老先生打電話給他的牙醫(yī)，問(wèn)：“醫(yī)生��！我這顆爛牙是非拔不可了。我想請(qǐng)教一下，拔一顆牙要多少錢(qián)？”
牙醫(yī)說(shuō)：“80美元�！�
老先生說(shuō)：“好貴�。“我活w牙要拔多久？”
“一分鐘左右�！�
“一分鐘就要花我80美元？”老先生說(shuō)：“才一下子，竟然要收我這么多錢(qián)！”
“這樣��！”牙醫(yī)回答他：“如果你覺(jué)得拔得太快了，我可以慢慢拔，拔到你滿意為止�！�
秒殺并不難
身為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)員，你有責(zé)任帶你的客戶(hù)快速通過(guò)這段令人倍感壓力的“道路顛簸處”，并且盡量減輕彼此的負(fù)擔(dān)。因此，你必須做得又快又好，這就是秒殺的意義和價(jià)值。
當(dāng)產(chǎn)品介紹接近尾聲，生意談判即將結(jié)束時(shí)，壓力是不可避免的。對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，這個(gè)階段等于在為你之前的所有努力打分。只要一想到客戶(hù)可能說(shuō)“不！”，你就會(huì)心跳加速，血壓升高，口干舌燥。因?yàn)槟愫ε卤豢蛻?hù)拒絕，所以成交與否的關(guān)鍵時(shí)刻往往令你異常緊張。
成交過(guò)程越迅速，壓力相對(duì)來(lái)說(shuō)就越小。所幸，秒殺并不難，因?yàn)樗梢酝ㄟ^(guò)不斷地學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)來(lái)改善與提升。
從結(jié)尾開(kāi)始布局
秒殺成交法的關(guān)鍵就在于“從結(jié)尾開(kāi)始布局”。當(dāng)你在構(gòu)思怎么跟客戶(hù)談生意時(shí)，千萬(wàn)不要從產(chǎn)品的開(kāi)場(chǎng)介紹開(kāi)始想，你應(yīng)該反向操作，先想好最后怎么說(shuō)，然后再去想你前面要怎么布局。如此一來(lái)，你前面的介紹跟說(shuō)明才會(huì)天衣無(wú)縫地連接到你精心策劃的結(jié)局上。
在“那一刻”來(lái)臨之前，你要先做好準(zhǔn)備。平時(shí)，你就應(yīng)該多花時(shí)間來(lái)思考、練習(xí)：當(dāng)成交的那一刻到來(lái)，你該說(shuō)些什么？你要反復(fù)模擬練習(xí)，直到做夢(mèng)也可以下意識(shí)地說(shuō)出這些話為止。記住，超級(jí)業(yè)務(wù)員在每次談生意之前，已經(jīng)?把他們要講的每一句話、每一個(gè)字都想好了。你，也應(yīng)該要求自己做到這種程度。
不成氣候的業(yè)務(wù)員，每每遇到成交的關(guān)鍵時(shí)刻，就會(huì)坐立難安、提心吊膽，甚至緊張到語(yǔ)無(wú)倫次，于是當(dāng)他們講完時(shí)，只能眼巴巴地看著客戶(hù)，祈求他能趕快點(diǎn)頭說(shuō)“YES”。而一個(gè)真正的業(yè)務(wù)員，懂得如何迅速、有效地在最后一刻“秒殺”他的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)成交。
秒殺成交的6大前提
第一，展現(xiàn)正面、積極、熱誠(chéng)的一面，你的整體精神面貌會(huì)激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。
第二，充分了解客戶(hù)的需求。如果你問(wèn)對(duì)問(wèn)題，并且仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，就會(huì)很清楚客戶(hù)需要的到底是什么。
第三，確定客戶(hù)已經(jīng)?充分了解你要賣(mài)給他什么，以及這種產(chǎn)品的價(jià)值、對(duì)他的益處到底體現(xiàn)在哪里。
第四，贏得客戶(hù)的充分信任。到了這個(gè)階段，你已經(jīng)?跟客戶(hù)建立起良好的友誼�？蛻�(hù)要對(duì)你的公司有信心，并且相信你的承諾會(huì)一一兌現(xiàn)。
第五，客戶(hù)要有使用、享受這項(xiàng)產(chǎn)品的強(qiáng)烈欲望。如果你的客戶(hù)對(duì)你賣(mài)的東西的毫無(wú)興趣，那就不要浪費(fèi)彼此的時(shí)間。
第六，這項(xiàng)產(chǎn)品必須能滿足客戶(hù)的需求，并且他也負(fù)擔(dān)得起。最重要的是，客戶(hù)知道這項(xiàng)產(chǎn)品是他最好的選擇。
以上6種情況，是你“秒殺”任何一位客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)成交之前必須要一一確認(rèn)的，假設(shè)有其中一項(xiàng)與情況不符，這樁生意十有八九兇多吉少。
“秒殺”不是要“急殺”
想象你剛到一個(gè)二手車(chē)市場(chǎng)沒(méi)多久，就看到一輛車(chē)好像還不錯(cuò)。此時(shí)，突然有個(gè)業(yè)務(wù)員冒出來(lái)對(duì)你說(shuō)：“這輛車(chē)不錯(cuò)哦！就買(mǎi)這輛吧！”
在你對(duì)這輛車(chē)一無(wú)所知，而業(yè)務(wù)員也根本不知道你需要什么的情況下，他就開(kāi)口慫恿你買(mǎi)車(chē)，相信你非但不會(huì)買(mǎi)，還會(huì)扭頭走開(kāi)。
不要給客戶(hù)太大壓力
在秒殺訂單、實(shí)現(xiàn)成交之前，你應(yīng)確定4個(gè)重點(diǎn)：
第一，客戶(hù)真的“想要”這個(gè)產(chǎn)品；
第二，客戶(hù)真的“需要”這個(gè)產(chǎn)品；
第三，客戶(hù)“買(mǎi)得起”這個(gè)產(chǎn)品；
第四，客戶(hù)“用得到”這個(gè)產(chǎn)品。
要是連這4點(diǎn)都還沒(méi)確定就問(wèn)客戶(hù)要不要買(mǎi)，就等于拒客戶(hù)于千里之外。
沉默成交法
只有一種壓力，對(duì)你提升業(yè)績(jī)是有幫助的，那就是“沉默”。
當(dāng)你把產(chǎn)品都介紹完，你的關(guān)鍵句“要不要買(mǎi)”（當(dāng)然你不可能每次都是這樣講）講完之后，你就不應(yīng)該再說(shuō)任何話。接下來(lái)，就等客戶(hù)的反應(yīng)，這時(shí)誰(shuí)?先開(kāi)口，誰(shuí)?就輸了。
有一次，一家業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張的公司因?yàn)樾枰碌挠?jì)算機(jī)系統(tǒng)，為一筆75萬(wàn)美元的計(jì)算機(jī)工程招標(biāo)。一家投標(biāo)的公司，產(chǎn)品介紹得完美無(wú)瑕，其他該做的也都做了，比如，建立了良好的互動(dòng)關(guān)系、認(rèn)清了客戶(hù)的需求、產(chǎn)品的分析與介紹也很到位。有一天，雙方一同討論是否采用這家公司的提案。
買(mǎi)方公司的老板，年輕時(shí)也是做業(yè)務(wù)起家的，他很好奇，這家投標(biāo)公司的業(yè)務(wù)代表，要怎樣說(shuō)服他簽下這筆75萬(wàn)美元的生意。這名老板找來(lái)他的會(huì)計(jì)，還有相關(guān)決策人員，而對(duì)方也帶來(lái)了他們公司的工程師、設(shè)計(jì)人員和會(huì)計(jì)。
會(huì)議一開(kāi)始，這名業(yè)務(wù)代表詳盡地介紹提案的內(nèi)容，包括產(chǎn)品如何安裝、重要細(xì)節(jié)有哪些、保修說(shuō)明、售后服務(wù)的范圍、產(chǎn)品咨詢(xún)等，種種資料都準(zhǔn)備得無(wú)比周詳。他說(shuō)明了產(chǎn)品的報(bào)價(jià)，以及這個(gè)報(bào)價(jià)包含哪些內(nèi)容。最后他說(shuō)：“如果您喜歡這個(gè)提案，只要您簽下這份合約，我們可以馬上安裝產(chǎn)品�！�
這名業(yè)務(wù)代表在合約簽名處打了一個(gè)勾，把筆放在合約書(shū)上，然后把整份合約連同筆一起呈給這位老板。
沉默也可以是“金”
這位老板當(dāng)然知道對(duì)方在玩什么把戲，心想：“哈哈！不過(guò)就是沉默成交法嘛！”所以，他只是看著對(duì)方微笑。
于是，這名老板跟這名業(yè)務(wù)員相對(duì)無(wú)語(yǔ)地看著對(duì)方微笑，時(shí)間仿佛有一個(gè)世紀(jì)那么長(zhǎng)。就這樣，一動(dòng)也不動(dòng)，一句話也沒(méi)有說(shuō)，顯然他們兩個(gè)都是有備而來(lái)的。
過(guò)了15分鐘，這名老板微笑著拿起筆，簽下了這份合約。這時(shí)，兩個(gè)人都笑出聲來(lái)，旁邊的人也都笑了，緊張的氣氛瞬間消失，生意也談成了。
當(dāng)你問(wèn)完“買(mǎi)不買(mǎi)”的問(wèn)題后，“沉默”就是你最強(qiáng)的武器。但千萬(wàn)要記得，問(wèn)了“買(mǎi)不買(mǎi)”之后，就不要再說(shuō)任何話，只要靜靜地等待就可以了。
秒殺的跡象
當(dāng)客戶(hù)心里已經(jīng)?決定要買(mǎi)你推銷(xiāo)的產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生某種跡象。此時(shí)，只要小心留意這些跡象，就能找到成交的制勝時(shí)機(jī)。
語(yǔ)速變快
當(dāng)客戶(hù)決定要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，講話的速度會(huì)突然變快。他的態(tài)度可能突然變得愉悅、積極，這是因?yàn)樗闹歇q豫不決所帶來(lái)的壓力已經(jīng)?破除。當(dāng)你注意到客戶(hù)從小心謹(jǐn)慎、左右為難變得放松、愉快，就是你“秒殺”他的時(shí)刻了。
變得熱情
客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)開(kāi)始放松，并且跟你閑話家常聊私事，比如，“你來(lái)這里多久了”“你有幾個(gè)小孩”，或是“你要不要再來(lái)一杯?咖啡”。
當(dāng)你遇到這種狀況，只要保持熱誠(chéng)與積極的態(tài)度，然后“順便”開(kāi)口詢(xún)問(wèn)就行了，比如：“好，謝謝您！請(qǐng)問(wèn)，您什么時(shí)候會(huì)需要用到這個(gè)產(chǎn)品？”
摸下巴
摸下巴往往是客戶(hù)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的征兆。人在進(jìn)入深思狀態(tài)時(shí)，往往會(huì)不由自主地開(kāi)始摸下巴。當(dāng)你跟客戶(hù)談生意的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方開(kāi)始摸下巴，就趕快閉上你的嘴巴。因?yàn)閷?duì)方已經(jīng)?進(jìn)入深思的狀態(tài)，不會(huì)去注意你在講什么，如果這時(shí)你還喋喋不休地繼續(xù)介紹產(chǎn)品，只會(huì)像是一只嗡嗡嗡的煩人大蒼蠅。也就是說(shuō)，這時(shí)你應(yīng)該保持沉默。
客戶(hù)在摸下巴時(shí)，其實(shí)正在思考你介紹的方案，考慮怎么買(mǎi)、怎么付款、怎么用，以及用在哪里等。當(dāng)他的手放下來(lái)、頭抬起來(lái)的那一刻，記得要看著他的眼睛，因?yàn)檫@筆生意談成的概率，大概是99％。
這時(shí)，只要微笑著問(wèn)客戶(hù)：“您什么時(shí)候會(huì)用到這個(gè)產(chǎn)品？”然后，靜靜地等待對(duì)方的響應(yīng)即可。
開(kāi)始問(wèn)有關(guān)價(jià)格、條件、送貨的問(wèn)題
客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)顯露出的征兆之一，就是開(kāi)始問(wèn)你價(jià)格、送貨、售后服務(wù)等實(shí)際問(wèn)題。
“這個(gè)到底要多少錢(qián)？”
“我買(mǎi)這個(gè)有沒(méi)有什么優(yōu)惠？”
“如果我決定買(mǎi)，什么時(shí)候可以拿到東西？”
當(dāng)對(duì)方問(wèn)到價(jià)格、數(shù)量或送貨這三樣中的任何一個(gè)時(shí)，記得挑另外兩個(gè)他沒(méi)問(wèn)到的來(lái)回問(wèn)他。
比如，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)：“這個(gè)要多少錢(qián)？”
你反問(wèn)客戶(hù)：“您什么時(shí)候要用？”
當(dāng)客戶(hù)回答“這個(gè)月底”時(shí)，這筆生意就搞定了。
記住，控制權(quán)永遠(yuǎn)在問(wèn)問(wèn)題的人手中，而關(guān)鍵就在于，你要用問(wèn)題來(lái)回答問(wèn)題。只要你一直問(wèn)問(wèn)題，就可以不斷地獲得有利于成交的信息，更重要的是，問(wèn)問(wèn)題可以讓你一直保持主控權(quán)。
客戶(hù)問(wèn)：“東西什么時(shí)候可以到？”
你回答：“您需要多大的量呢？”
當(dāng)客戶(hù)給你一個(gè)明確的數(shù)量，這筆生意就成交了。
態(tài)度、姿勢(shì)或語(yǔ)氣的改變
當(dāng)態(tài)度、姿勢(shì)或語(yǔ)氣有明顯的改變時(shí)，往往就意味著這筆生意快談成了。如果客戶(hù)開(kāi)始坐直，并且算數(shù)字問(wèn)題，你可以試探一下他：
“您什么時(shí)候會(huì)用到？”
“要不要馬上幫您安裝？”
“您需要多大量？”
“您希望把產(chǎn)品送到公司，還是運(yùn)到倉(cāng)庫(kù)去呢？”
只要看到客戶(hù)身上出現(xiàn)肢體語(yǔ)言的變化，比如把椅子靠近你、表情開(kāi)始放松、突然熱情起來(lái)，你就可以大膽地假設(shè)對(duì)方已經(jīng)?決定要買(mǎi)了，然后通過(guò)問(wèn)問(wèn)題來(lái)做進(jìn)一步的確認(rèn)。
為何成交如此艱難？
成交為什么是推銷(xiāo)中最困難的一部分呢？這牽扯到好幾個(gè)因素，其中之一是，業(yè)務(wù)員“害怕被拒絕”。我們?cè)诔砷L(zhǎng)的過(guò)程中，已經(jīng)?不知不覺(jué)地學(xué)會(huì)如何察言觀色，并且非常在意旁人的贊許與批評(píng)意見(jiàn)。
一開(kāi)始，我們?cè)谝獾摹芭匀恕笔俏覀兊母改�。成年之后，就變成了老板與客戶(hù)，我們下意識(shí)地希望自己被他人接納、喜歡，這也是為什么存在有被他人拒絕的可能時(shí)，我們會(huì)感到壓力很大。
對(duì)事不對(duì)人
我剛開(kāi)始做業(yè)務(wù)時(shí)，常常擔(dān)心自己表現(xiàn)不好，后來(lái)我遇到一個(gè)資深的前輩，他對(duì)我說(shuō)：“不管客戶(hù)對(duì)你說(shuō)什么，都要提醒自己這些話是對(duì)事不對(duì)人，千萬(wàn)不要真的以為自己表現(xiàn)得很差。”
這對(duì)我無(wú)異于當(dāng)頭棒喝：“對(duì)事，不對(duì)人。”
客戶(hù)真正拒絕的不是“你”，而是“產(chǎn)品”。是啊！他連你是怎樣的人都不知道，又怎么可能拒絕你呢？面對(duì)業(yè)務(wù)員的推銷(xiāo)，很多客戶(hù)的直覺(jué)反應(yīng)，就是想都沒(méi)想就加以拒絕。當(dāng)對(duì)方告訴你“沒(méi)興趣”時(shí)，他完全不是在針對(duì)你，更不是在說(shuō)你的能力不足或他不喜歡你。直接拒絕任何推銷(xiāo)，不過(guò)是客戶(hù)的條件反射。
每年大概有1/3的業(yè)務(wù)員退出這一行，因?yàn)樗麄兌疾欢皩?duì)事不對(duì)人”的道理。相反地，超級(jí)業(yè)務(wù)員時(shí)時(shí)提醒自己，不要把被客戶(hù)拒絕的事放在心上：“要對(duì)事，不要對(duì)人”。
把失敗看成是意見(jiàn)的反饋
另一個(gè)成交困難的原?因是，業(yè)務(wù)員常常有害怕失敗，害怕所有的付出都付諸流水的心理，你會(huì)想，要是客戶(hù)拒絕了你，之前花的時(shí)間、努力就通通白費(fèi)了。
害怕被拒絕與害怕失敗，是讓人無(wú)法成功的主要原?因。如果你沒(méi)有辦法克服這兩種恐懼，就沒(méi)有辦法在業(yè)界成功，更不用說(shuō)其他領(lǐng)域。
要時(shí)時(shí)提醒自己：做業(yè)務(wù)沒(méi)有所謂的“失敗”，如果有，也頂多是“意見(jiàn)反饋”而已。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)眼前這筆生意實(shí)在談不成時(shí)，就把它當(dāng)成是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，千萬(wàn)不要對(duì)此耿耿于懷。人生嘛！不如意的事十之八九，但切記要屢敗屢戰(zhàn)。
克服恐懼
埃默??曾說(shuō)：“克服恐懼最保險(xiǎn)的辦法，就是去做你恐懼的那件事�！币朔謶�，你要做的不該是逃避，而應(yīng)主動(dòng)去挑戰(zhàn)它、克服它。這樣一來(lái)，恐懼自然會(huì)逐漸消失。
勇敢面對(duì)與膽小逃避都只是一種習(xí)慣。要培養(yǎng)勇敢面對(duì)的精神，你就要不斷地向你害怕的事物挑戰(zhàn)，而不能老是做縮頭烏龜。馬克?吐溫（MarkTwain）說(shuō)得好：“所謂的勇敢不是無(wú)所畏懼，而是戰(zhàn)勝恐懼、駕馭恐懼。”
挑戰(zhàn)恐懼
拜訪的客戶(hù)越多，你就越不會(huì)視拜訪為畏途。只要你每天努力地拜訪，拼命地推銷(xiāo)，不管是否被客戶(hù)拒絕，有一天你一定會(huì)達(dá)到“再也不怕被拒絕”的境界。向害怕失敗、害怕被拒絕的心理發(fā)起正面挑戰(zhàn)，你就能成為一個(gè)真正勇敢的業(yè)務(wù)員。然后，你的業(yè)務(wù)人生就會(huì)進(jìn)入一個(gè)新的境界。
當(dāng)你成為一個(gè)勇敢的業(yè)務(wù)員，并且學(xué)會(huì)如何面對(duì)失敗與挑戰(zhàn)后，你的人生就會(huì)變得完全不一樣，你會(huì)對(duì)自己充滿信心，開(kāi)始喜歡自己的人生。內(nèi)在的想法改變了，外在的業(yè)績(jī)也會(huì)跟著改變。
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