整個(gè)電商產(chǎn)業(yè)鏈恐怕都沒(méi)料到，剛剛過(guò)去的“光棍節(jié)”果真讓他們成了“光棍”——因?yàn)闃I(yè)務(wù)量太大，導(dǎo)致他們無(wú)法享受一人的節(jié)日，簡(jiǎn)直成了苦力：淘寶一日的交易額高達(dá)30多億元；賣家負(fù)責(zé)人累得連胳膊都抬不起來(lái)；銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行體系接連崩潰；那些快遞公司員工更沒(méi)的休息，包裹如山堆積，倉(cāng)庫(kù)差點(diǎn)爆倉(cāng)……
這背后，電商業(yè)怎么了？
快遞業(yè)的網(wǎng)絡(luò)“春運(yùn)”
“親，早上好！您的快件收到了嗎？我們送件壓力的最高峰已經(jīng)過(guò)去，除了個(gè)別地區(qū)還有一些積壓，我們將會(huì)在未來(lái)兩三天里消化掉后恢復(fù)正常。”16日，中通速遞副總裁金任群，一大早就在微博上報(bào)喜，過(guò)去幾天，包括中通速遞員工在內(nèi)的快遞人，經(jīng)歷了一場(chǎng)超預(yù)期的貨量集中釋放的壓力。
此前他們已做了準(zhǔn)備，但不管是淘寶等電商還是為之遞送的快遞公司，還是沒(méi)料到“光棍節(jié)”的消費(fèi)狂潮。淘寶披露的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)天交易額達(dá)52億元，快件量2850萬(wàn)件，其中80%是由5家民營(yíng)快遞巨頭瓜分。
為“光棍”瘋狂
一家快遞公司管理層說(shuō)，這樣的任務(wù)，只有那些擁有全國(guó)網(wǎng)絡(luò)的快遞企業(yè)才有能力承接。但電商業(yè)的井噴也讓快遞企業(yè)有些不快，光棍節(jié)背后的商戰(zhàn)面對(duì)“光棍節(jié)”電商促銷商機(jī)，快遞企業(yè)們本來(lái)有準(zhǔn)備。
去年光棍節(jié)，中通速遞的遞送訂單比往常多30%，到第4天，倉(cāng)庫(kù)開(kāi)始周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)，包裹理不出去，越堆越滿，后續(xù)貨物沒(méi)法進(jìn)來(lái)，爆倉(cāng)了。
今年距離節(jié)日還有兩個(gè)月時(shí)，快遞企業(yè)就開(kāi)始準(zhǔn)備了。
阿里巴巴一位高層透露，9月開(kāi)始，淘寶就跟快遞公司領(lǐng)導(dǎo)包括業(yè)務(wù)骨干成立了項(xiàng)目小組，為節(jié)日商戰(zhàn)作準(zhǔn)備。
“甚至中國(guó)郵政也跟淘寶開(kāi)了會(huì)，主題就是‘物流行業(yè)備戰(zhàn)雙11’，可見(jiàn)全行業(yè)對(duì)這事都重視起來(lái)，我們也受寵若驚�！彼f(shuō)。
《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》獲悉，節(jié)日前一周，國(guó)家郵政局和中國(guó)快遞協(xié)會(huì)特地舉辦了一場(chǎng)針對(duì)節(jié)日的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備會(huì)，申通、圓通、中通、匯通、韻達(dá)、CCES、郵政EMS、海航天天、順豐9家共調(diào)集部署了約4萬(wàn)名快遞員、6000名分揀員，動(dòng)用車輛超過(guò)2400萬(wàn)輛，干線端340臺(tái)班車。
看上去準(zhǔn)備很充分，但現(xiàn)實(shí)讓他們慌了。金任群說(shuō)，光棍節(jié)后幾天，中通包裹量日均處理110萬(wàn)件，高峰時(shí)達(dá)160萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)80%，公司只好又招了近200個(gè)臨時(shí)工，很多人從下午3點(diǎn)一直干到第二天早上9點(diǎn)，在椅子上睡一覺(jué)后繼續(xù)干。他說(shuō)，節(jié)后幾天凌晨?jī)扇c(diǎn)，各大快遞公司分撥中心依然燈火通明，二線員工全到一線幫忙，管理人員也基本投入到貨物處理工作當(dāng)中。
最終一周幾乎每天24小時(shí)連軸轉(zhuǎn)，包裹才逐漸到達(dá)消費(fèi)者手中，沒(méi)有出現(xiàn)去年的大面積爆倉(cāng)，他們終于松了口氣。
喜憂并存
金任群說(shuō)，這堪比春運(yùn)，甚至比春運(yùn)調(diào)節(jié)更難。
最大的難度在于不可預(yù)見(jiàn)。他說(shuō)，不清楚商家包裹量與貨物流向，在考慮成本的前提下還要滿足兩個(gè)任意點(diǎn)之間的發(fā)送服務(wù)，一天內(nèi)無(wú)法處理好，可能造成全網(wǎng)癱瘓。
這是電商業(yè)井噴后的狀況。對(duì)快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，淘寶等網(wǎng)站創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，但也帶來(lái)了壓力。
一家民營(yíng)快遞公司高層透露，很多大型快遞企業(yè)為淘寶等電商遞送的包裹量，已占公司遞送包裹量的60%~70%。五六年前，它們可能還沒(méi)接觸過(guò)電商概念。
以最大的申通快遞為例。申通2007年8月正式涉足電商物流，當(dāng)年8月，申通一天大概收45萬(wàn)件，其中在淘寶收6萬(wàn)件；次年12月，申通日均業(yè)務(wù)量達(dá)90萬(wàn)件，淘寶達(dá)55萬(wàn)件；2009年12月，日均處理130萬(wàn)件，淘寶達(dá)70萬(wàn)件；去年12月，日均180萬(wàn)件，淘寶占100萬(wàn)件；今年10月底，申通日均業(yè)務(wù)量為320萬(wàn)件，淘寶業(yè)務(wù)達(dá)250萬(wàn)件，已超2007年8月淘寶業(yè)務(wù)的40倍。
“我們內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，目前整個(gè)電商業(yè)務(wù)已占申通業(yè)務(wù)總量80%，今年增長(zhǎng)將達(dá)100%�！鄙晖ǹ爝f市場(chǎng)總監(jiān)夏祖彬說(shuō)。
越來(lái)越多的快遞公司紛紛加入，電商網(wǎng)站遞送價(jià)格開(kāi)始被壓得越來(lái)越低。
一家民營(yíng)快遞企業(yè)高層對(duì)記者透露，為電商網(wǎng)站遞送不如普通商務(wù)遞送利潤(rùn)大，比如公司為淘寶遞送的價(jià)格主要與賣家單獨(dú)約定，很多買家購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)支付的快遞費(fèi)不完全歸快遞公司，而要與賣家分成。
比如買家支付的5元快遞費(fèi)，快遞公司只拿4元，損失很大一塊應(yīng)得利潤(rùn)。該高層回憶，2001年剛?cè)肟爝f業(yè)時(shí)，行業(yè)毛利一度達(dá)100%~200%，現(xiàn)在降到不足10%，一方面是由于勞動(dòng)力和油價(jià)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本不斷上升，另一方面是因競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化程度高，價(jià)格上不去。
利潤(rùn)空間縮小，抑制了快遞公司的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及信息技術(shù)等的提升與擴(kuò)張，又帶來(lái)另一尷尬：盡管電商遞送需求暴增，但遞送網(wǎng)絡(luò)已超負(fù)荷，很多快遞公司一過(guò)節(jié)就容易爆倉(cāng)。
上述高層憂慮地說(shuō)，淘寶等電商遞送量增速達(dá)100%，而快遞公司最多不過(guò)30%~50%的發(fā)展和擴(kuò)張速度根本無(wú)法滿足需要，原來(lái)作為電商網(wǎng)站最大支持的物流體系，未來(lái)可能將成為其最大瓶頸。
商家累得抬不起胳膊
劉佳
“光棍節(jié)促銷，最大的問(wèn)題就是發(fā)貨�！比ツ辍肮夤鞴�(jié)”爆倉(cāng)仍讓杭州綠盒子網(wǎng)絡(luò)科技有限公司CEO吳芳芳至今記憶猶新——像小山一樣的快遞成堆積壓在快遞公司的倉(cāng)庫(kù)，消費(fèi)者打電話焦急地詢問(wèn)訂單情況，客服卻無(wú)能為力……
在今年光棍節(jié)促銷之后的一個(gè)星期，上到CEO吳芳芳，下到普通員工，都在綠盒子嘉善地區(qū)2.5萬(wàn)平方米的倉(cāng)庫(kù)里24小時(shí)輪班補(bǔ)貨、揀貨、掃描、打包……淘寶商城要求參與“光棍節(jié)”促銷的商家7天內(nèi)必須完成發(fā)貨。
“我的胳膊直到現(xiàn)在還抬不起來(lái)�！眳欠挤茧娫捴行χ鴮�(duì)記者說(shuō)。好在，今年光棍節(jié)促銷經(jīng)受住了“大考”，所有商品都在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成發(fā)貨，其中11月12日綠盒子單日發(fā)貨量高達(dá)5萬(wàn)單，相當(dāng)于擁有200多個(gè)分倉(cāng)的京東半日的發(fā)貨量。
”我們派專人去盯著快遞公司。有一天，快遞的車過(guò)來(lái)取貨，還是我們員工跑到車上幫他們完成了當(dāng)天的快遞分揀�！皡欠挤颊f(shuō)。
為了應(yīng)對(duì)雙十一促銷，在3個(gè)月前綠盒子就開(kāi)始了在貨品、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、客服等全方位應(yīng)戰(zhàn)準(zhǔn)備。與當(dāng)?shù)氐膸准铱爝f公司提前溝通，令其增加人手以應(yīng)對(duì)光棍節(jié)當(dāng)天海量的訂單；此外，由于去年雙十一客戶對(duì)羽絨類產(chǎn)品購(gòu)買度較高，他們加大在羽絨產(chǎn)品方面的供應(yīng)，把剛剛簽約的三個(gè)迪士尼品牌也參加了此次的“瘋搶”活動(dòng)，以應(yīng)對(duì)大流量的沖擊；在半個(gè)月前，綠盒子雇用了大量臨時(shí)工疊了20多萬(wàn)只紙盒以作備用。
綠盒子預(yù)計(jì)今年光棍節(jié)促銷的銷售額在2500萬(wàn)~3000萬(wàn)之間，不過(guò)最終的結(jié)果突破了4000萬(wàn)，是去年光棍節(jié)單日銷售額1050萬(wàn)的3.8倍。
從10日晚上11時(shí)開(kāi)始，綠盒子童裝網(wǎng)店流量開(kāi)始出現(xiàn)大規(guī)模集聚，不少用戶開(kāi)始提前把選定好的商品放入購(gòu)物車內(nèi)。11月11日凌晨過(guò)后一個(gè)小時(shí)，綠盒子訂單量突破100萬(wàn)，至11日早上10時(shí)，綠盒子銷量已經(jīng)突破1000萬(wàn)。
綠盒子數(shù)字顯示，11月11日上午10點(diǎn)，銷售再度進(jìn)入高峰期，以平均每分鐘5萬(wàn)元、每秒成交4.6單的速度飆升，銷量突破2000萬(wàn)，成為淘寶首個(gè)銷售額過(guò)2000萬(wàn)的淘品牌。接著以每分鐘最少5萬(wàn)元的成交額一路走紅，最終單日突破4000萬(wàn)元。
“客服已經(jīng)很難發(fā)揮作用了，由于當(dāng)天人流量太大，我們當(dāng)天基本都是自助式購(gòu)物�！眳欠挤紝�(duì)記者說(shuō)。
而那時(shí)，淘品牌七格格的客服還在忙碌應(yīng)對(duì)客戶的詢問(wèn)。七格格 CEO 曹青說(shuō)：“去年光棍節(jié)的大促，一個(gè)旺旺客服要對(duì)付1000個(gè)買家旺旺。這次從市場(chǎng)部、技術(shù)部等部門抽調(diào)了50多人加入客服，總客服人員達(dá)150人，24小時(shí)輪流值守�！�
為了備戰(zhàn)雙十一，七格格辦公室里擺上了一箱箱補(bǔ)充體力的牛奶和飲料，會(huì)議室改成了臨時(shí)寢室，鋪上了簇新的地墊和被褥，讓工作累了的員工及時(shí)休息。同時(shí)還準(zhǔn)備了一些常備藥品，以備不時(shí)之需。
七格格預(yù)計(jì)光棍節(jié)當(dāng)天將有150萬(wàn)到200萬(wàn)的買家光顧，在這之前的幾天，他們家一款羽絨衣，已被買家收藏了1萬(wàn)多次。
七格格物流中心負(fù)責(zé)人熊為兵稱，為了大促，只有50萬(wàn)件貨品的倉(cāng)庫(kù)又增加了15萬(wàn)件，原先1000多個(gè)貨架增加到1500多個(gè)，而快遞公司的車就等在一樓，24小時(shí)不間斷發(fā)貨。
歐莎女裝創(chuàng)始人周勇在創(chuàng)下500萬(wàn)銷量后反思，“通過(guò)這種大的活動(dòng)挑戰(zhàn)了我們的極限，我們發(fā)現(xiàn)了很多自己的短板，比如供應(yīng)鏈上，比如在定價(jià)策略上�！�
吳芳芳也提到，這次促銷沒(méi)有遇到大問(wèn)題，但小麻煩不斷。比如供應(yīng)鏈方面人手不夠、員工工作分工協(xié)調(diào)等等。
支付業(yè)遭遇壓力測(cè)試網(wǎng)絡(luò)銀行短暫崩潰
徐潔云
“我們本來(lái)想讓你們來(lái)看看的，光棍節(jié)這天的交易數(shù)字多么瘋狂�！碧詫毶坛枪夤鞴�(jié)大促銷結(jié)束次日，阿里巴巴集團(tuán)一位高管對(duì)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)，背后資金流通路支付寶經(jīng)受了考驗(yàn)。
支付寶人士說(shuō)，去年支付高峰出現(xiàn)在11日22點(diǎn)，今年則有大批守候促銷開(kāi)場(chǎng)的人，壓力高峰一開(kāi)始就“迎面砸來(lái)”。
11日0時(shí)，大戰(zhàn)開(kāi)始。0時(shí)1分，支付寶付款筆數(shù)瞬間超過(guò)5.5萬(wàn)筆，是前一分鐘的10倍，也是去年“雙11促銷”峰值的2.5倍以上。
支付寶頂住沖擊。但其連接的網(wǎng)銀系統(tǒng)卻沒(méi)能HolD住。僅僅一分鐘，建設(shè)銀行網(wǎng)銀就崩潰了。8分鐘內(nèi)，淘寶商城成交額突破1億元。隨著支付筆數(shù)激增，招行、中行、中信銀行等諸多銀行網(wǎng)銀相繼短時(shí)崩潰。
“我們用的支付寶基本沒(méi)出問(wèn)題�！蓖b“淘品牌”杭州綠盒子CEO吳芳芳說(shuō)，但消費(fèi)者也反饋支付緩慢，“有幾分鐘支付還沒(méi)反應(yīng)”。
她說(shuō)，相比前端電商網(wǎng)站，支付讓團(tuán)隊(duì)費(fèi)神不算多。彼時(shí)，綠盒子5個(gè)網(wǎng)店有一家出現(xiàn)問(wèn)題，頁(yè)面尺碼、顏色顯示錯(cuò)誤，員工忙于前幾千個(gè)訂單的重確認(rèn)，支付普遍緩慢，但幾分鐘后正常了。
這背后，支付寶費(fèi)了大力氣。兩個(gè)月前，它就一直與銀行網(wǎng)銀團(tuán)隊(duì)緊急協(xié)作，籌劃系列應(yīng)急預(yù)案。所有銀行網(wǎng)銀團(tuán)隊(duì)開(kāi)場(chǎng)前已就位24小時(shí)，一旦崩潰，馬上處理。
支付寶人士說(shuō)，各大網(wǎng)銀不斷倒下去爬起來(lái)，但每次都很快恢復(fù)，很刺激。
“吸取了去年的經(jīng)驗(yàn)，幸好推了支付寶快捷支付�！敝Ц秾毠P(guān)總監(jiān)陳亮對(duì)本報(bào)說(shuō)。數(shù)據(jù)顯示，促銷期間支付寶3369萬(wàn)筆成功交易中，快捷支付占三分之一，交易金額達(dá)20.94億元。
快捷支付的交易網(wǎng)關(guān)與網(wǎng)銀支付不同，可分流壓力。他們還與銀行合作，為快捷支付在銀行各省分行做了多條備份通道，一旦通路受阻，可立即切換。
銀行網(wǎng)銀團(tuán)隊(duì)也很關(guān)鍵。在支付寶網(wǎng)銀支付領(lǐng)域中，工行網(wǎng)銀占約40%。此前，工行網(wǎng)銀與支付寶溝通后提前拓寬支付通道，11日凌晨支付激增，它臨時(shí)緊急增加了服務(wù)器。最終，工行網(wǎng)銀成了唯一屹立不倒的系統(tǒng)。
網(wǎng)銀支付通路負(fù)荷最緊張時(shí)，支付寶也啟用緊急方案，讓消費(fèi)者先將款項(xiàng)充入支付寶余額賬戶，再向商戶支付，緩沖壓力。
從10日到12日凌晨，支付寶大樓整個(gè)22層一直燈火通明，連行政部都全部投入到保障工作中去。
經(jīng)歷過(guò)最初幾小時(shí)臨界值流量高峰(800G)后，支付通路完成了最后交易的重要環(huán)節(jié)。凌晨3點(diǎn)，不少商家開(kāi)始為提前打包的貨品打單，等待配送。
天亮后，淘寶商城開(kāi)始承受新的流量沖擊。這天，網(wǎng)站共出現(xiàn)四次高峰，上午10點(diǎn)前交易總額破10億元，下午4點(diǎn)破20億，晚上沖過(guò)33億元。
最終，淘寶商城流量?jī)?chǔ)備上調(diào)至960G，才容下816G峰值。支付寶內(nèi)部人士說(shuō)，系統(tǒng)總算沒(méi)有承受極限壓力。11日下午，公司團(tuán)隊(duì)內(nèi)部甚至開(kāi)始競(jìng)猜全天總交易數(shù)，獎(jiǎng)品是公司提供的境外旅游。
去年支付寶總處理量為1261萬(wàn)筆，已逼近單日處理能力上限。今年它提前將能力上限提到6000萬(wàn)筆，比平時(shí)增加10%的服務(wù)器，并另增近20%的服務(wù)器作后備。最終它接受了5000萬(wàn)筆支付請(qǐng)求，其中有效支付3369萬(wàn)筆
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