10多分鐘后，張師傅拿著一摞辦好的證件對(duì)記者說(shuō)：“現(xiàn)在服務(wù)窗口真的是頂呱呱，工作人員不僅業(yè)務(wù)熟練，而且熱情周到。”

　　記者了解到，自今年3月31日市交委港航和貨運(yùn)交通管理局接管行政服務(wù)窗口業(yè)務(wù)以來(lái)，市交通運(yùn)輸委領(lǐng)導(dǎo)高度重視，港航和貨運(yùn)交通管理局以“規(guī)范化建設(shè)”為目標(biāo)，整合窗口業(yè)務(wù)，加強(qiáng)規(guī)范管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使全局10個(gè)窗口實(shí)現(xiàn)了“無(wú)差別均等化”的管理模式，各窗口面貌和形象有了明顯改變，得到企業(yè)和貨車(chē)司機(jī)的普遍認(rèn)可。

　　日前，市交委港航和貨運(yùn)交通管理局在寶安西鄉(xiāng)交通運(yùn)輸行政服務(wù)窗口，舉行規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，推廣這一管理模式。

　　高起點(diǎn)高標(biāo)準(zhǔn)建立行政服務(wù)窗口

　　張師傅三年前買(mǎi)了一輛小貨車(chē)，主要跑廣東省內(nèi)的零擔(dān)業(yè)務(wù)。最初的時(shí)候他會(huì)自己到窗口辦理年審等業(yè)務(wù)，但由于對(duì)流程不了解，每次都覺(jué)得很麻煩。后來(lái)他委托路邊的中介幫忙辦理，卻往往被“黑中介”多收很多費(fèi)用。

　　“今年行政服務(wù)窗口規(guī)范后，很多貨車(chē)司機(jī)都主動(dòng)來(lái)辦綜合檢等業(yè)務(wù)。經(jīng)他們一說(shuō)，今天我自己來(lái)辦，發(fā)現(xiàn)確實(shí)變化很大�！睆垘煾嫡f(shuō)。

　　張師傅說(shuō)的這種變化，其實(shí)從今年3月起，就已經(jīng)被很多企業(yè)和群眾體會(huì)到。

　　按照市交通運(yùn)輸委的部署，今年3月31日，市交委港航和貨運(yùn)交通管理局完成了行政服務(wù)窗口設(shè)置及業(yè)務(wù)移交，共設(shè)置鹽田、羅湖、皇崗口岸、福田、南山、龍崗、坂田、龍華、西鄉(xiāng)、沙井10個(gè)行政服務(wù)窗口，并按照“規(guī)范管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、文明服務(wù)、社會(huì)滿意”的原則，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)。

　　“行政服務(wù)窗口是市交通運(yùn)輸委服務(wù)的延伸，代表了交通運(yùn)輸委的形象，是行業(yè)管理面向企業(yè)和群眾的最重要一環(huán)。”深圳市交委港航和貨運(yùn)交通管理局局長(zhǎng)孫甫伶這樣向記者表示。

　　經(jīng)過(guò)半年多的建設(shè)，交通運(yùn)輸行政服務(wù)窗口已經(jīng)在群眾中樹(shù)立了良好的形象，贏得行業(yè)企業(yè)和廣大貨車(chē)司機(jī)的認(rèn)可。

　　規(guī)范管理探索高效服務(wù)模式

　　隨著我市現(xiàn)代物流業(yè)的快速發(fā)展，道路運(yùn)輸業(yè)務(wù)持續(xù)增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我市物流和貨運(yùn)企業(yè)達(dá)1．48萬(wàn)家，貨運(yùn)車(chē)輛超過(guò)20萬(wàn)輛。

　　據(jù)市交委港航和貨運(yùn)交通管理局窗口和綜合業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)林海映介紹，根據(jù)工作職能，行政服務(wù)窗口主要承擔(dān)從事道路運(yùn)輸、機(jī)動(dòng)車(chē)維修、駕駛員培訓(xùn)等經(jīng)營(yíng)行政許可，以及營(yíng)業(yè)性道路貨運(yùn)輸車(chē)輛投入運(yùn)輸、外商投資開(kāi)業(yè)審核等業(yè)務(wù)受理，同時(shí)還開(kāi)展粵港運(yùn)輸企業(yè)及道路運(yùn)輸證等行政許可和審驗(yàn)等工作。

　　“按目前20多萬(wàn)輛貨運(yùn)車(chē)輛每年每輛車(chē)平均辦理超過(guò)4項(xiàng)計(jì)，全年需要辦理的業(yè)務(wù)近100萬(wàn)次，給窗口業(yè)務(wù)辦理帶來(lái)很大的挑戰(zhàn)。”西鄉(xiāng)行政服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人范文忠說(shuō)。

　　按照市交通運(yùn)輸委的部署，今年以來(lái)，市交委港航和貨運(yùn)交通管理局按照“成熟一個(gè)接收一個(gè)”的原則，與各轄區(qū)局進(jìn)行窗口及業(yè)務(wù)移交。交接過(guò)程中，加強(qiáng)與各相關(guān)轄區(qū)局溝通協(xié)調(diào)，做好銜接，克服諸多的困難，確保了“業(yè)務(wù)不停、工作不斷、人心不散”，于3月31日順利完成10個(gè)行政服務(wù)窗口和貨運(yùn)業(yè)務(wù)的無(wú)縫交接。

　　為完善管理架構(gòu)，該局專(zhuān)門(mén)設(shè)置窗口和綜合業(yè)務(wù)組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全市10個(gè)行政業(yè)務(wù)窗口和業(yè)務(wù)辦理，由孫甫伶局長(zhǎng)親自分管窗口和綜合業(yè)務(wù)組、行政服務(wù)窗口，由李川副局長(zhǎng)協(xié)助分管行政服務(wù)窗口工作。10個(gè)行政服務(wù)窗口各設(shè)負(fù)責(zé)人1名，按業(yè)務(wù)板塊分組，明確每位工作人員的崗位和職責(zé)。

　　同時(shí)建立健全管理制度，加強(qiáng)窗口隊(duì)伍建設(shè)。在規(guī)范窗口辦事流程方面，從窗口業(yè)務(wù)工作流程、申請(qǐng)表格及示范文本、許可文書(shū)、相關(guān)文件匯編、窗口信息、系統(tǒng)操作指引等6個(gè)模塊入手，編制《行政服務(wù)窗口工作規(guī)范》，規(guī)范窗口工作標(biāo)準(zhǔn)和辦事流程，使各項(xiàng)工作有法可依，有章可循。

　　為加強(qiáng)窗口業(yè)務(wù)交流，該局建立了窗口業(yè)務(wù)例會(huì)制度，每月最后一周星期五召開(kāi)窗口業(yè)務(wù)例會(huì)，總結(jié)工作情況，研究工作措施，促進(jìn)局各工作組與各窗口相關(guān)溝通協(xié)調(diào)事項(xiàng)。并且制定窗口工作聯(lián)系表，定期匯總分析，協(xié)調(diào)解決各窗口反映的疑難問(wèn)題。

　　在各窗口，還建立了窗口負(fù)責(zé)人工作責(zé)任制和工作人員首問(wèn)責(zé)任制，明確車(chē)輛新增及過(guò)戶業(yè)務(wù)的辦理要求，落實(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶名密碼設(shè)置及保管的制度，嚴(yán)抓二級(jí)維護(hù)簽章業(yè)務(wù)，加強(qiáng)對(duì)逾期簽章業(yè)務(wù)的監(jiān)督及管理，加強(qiáng)了貨運(yùn)車(chē)輛二級(jí)維護(hù)簽章管理。

　　為杜絕監(jiān)管漏洞，該局通過(guò)一系列技術(shù)手段加強(qiáng)系統(tǒng)監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)賬號(hào)綁定、專(zhuān)人專(zhuān)機(jī)的系統(tǒng)管理制度，從源頭上杜絕違規(guī)操作的可能性，有效遏制違規(guī)操作現(xiàn)象。同時(shí)，深入開(kāi)展廉政教育，以人性化的理念管理窗口隊(duì)伍，關(guān)心關(guān)懷員工的工作及生活情況，為他們排憂解難，使窗口人員心態(tài)端正，歸屬感逐步加強(qiáng)，在窗口形成了良好的整體氛圍。

　　煥然一新如春風(fēng)拂面

　　“您好！”、“請(qǐng)！”、“謝謝！”……走進(jìn)修繕一新，窗明幾凈的西鄉(xiāng)行政服務(wù)窗口，工作人員的熱情服務(wù)，讓前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的司機(jī)朋友感覺(jué)春風(fēng)拂面。

　　據(jù)介紹，為提升窗口整體形象，市交委港航和貨運(yùn)交通管理局10個(gè)窗口進(jìn)行外觀改造，統(tǒng)一制作了標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌。結(jié)合工作職能和業(yè)務(wù)量，合理設(shè)置辦事大廳和服務(wù)窗口，并進(jìn)行修繕。同時(shí)，為窗口工作人員統(tǒng)一購(gòu)置了制服，樹(shù)立窗口工作人員良好形象。

　　記者看到，在窗口的查詢機(jī)上，司機(jī)通過(guò)輕松點(diǎn)擊，就可以查詢到車(chē)輛許可證相關(guān)信息，以及辦證所需材料和進(jìn)度等。由于很多司機(jī)普遍文化程度不高，服務(wù)窗口還準(zhǔn)備了表格樣板，方便司機(jī)們填寫(xiě)。一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的司機(jī)朋友高興地說(shuō)：“現(xiàn)在窗口的服務(wù)既標(biāo)準(zhǔn)，又周到。如果再安排一臺(tái)叫號(hào)機(jī)，窗口的服務(wù)都比得上很多大銀行的營(yíng)業(yè)廳了�！�

　　市交委港航和貨運(yùn)交通管理局局長(zhǎng)孫甫伶介紹，雖然每年需要辦理的交通服務(wù)業(yè)務(wù)近百萬(wàn)次，但全市10個(gè)服務(wù)窗口的人員隊(duì)伍卻只有111人，且平均每個(gè)人的工作量很大。為了讓各個(gè)服務(wù)窗口在較短時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范運(yùn)作，該局加大人員培訓(xùn)力度，使每一個(gè)工作人員都成為窗口形象的代表。

　　今年來(lái)，市交委港航和貨運(yùn)交通管理局不斷加強(qiáng)窗口人員管理，強(qiáng)化人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，今年共組織開(kāi)展13次業(yè)務(wù)知識(shí)及系統(tǒng)操作培訓(xùn)。各窗口嚴(yán)格按照《行政服務(wù)窗口業(yè)務(wù)工作規(guī)范》辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了有據(jù)可依，有書(shū)可查，統(tǒng)一了業(yè)務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到了“全市通辦”、“無(wú)差別服務(wù)”的工作目標(biāo)，有效改善了窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

　　坂田行政服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人劉耀平是中山大學(xué)的碩士研究生，對(duì)于窗口服務(wù)他有自己的理解：“不能讓群眾帶著怨氣走出去。”在坂田的三個(gè)辦事窗口，各種業(yè)務(wù)都可以通辦，使每個(gè)窗口的辦事群眾都不用等待，就可迅速辦好業(yè)務(wù)。

　　鹽田行政服務(wù)窗口業(yè)務(wù)量大，他們克服困難，將原來(lái)大廳的通道改成窗口，使辦理業(yè)務(wù)的窗口新添4個(gè)。窗口負(fù)責(zé)人李土金說(shuō)，要為老百姓辦實(shí)事，能讓群眾一趟辦完的，絕不讓群眾跑兩趟。

　　數(shù)據(jù)顯示，目前，市交委港航和貨運(yùn)交通管理局10個(gè)行政服務(wù)窗口業(yè)務(wù)開(kāi)展情況總體良好，信訪投訴不斷下降。截至10月8日，已完成45388輛貨運(yùn)車(chē)輛的年審，受理及辦結(jié)行政許可件1825份，換發(fā)ＩＣ卡 50819 張，發(fā)放二級(jí)維護(hù)卡53144張，二級(jí)維護(hù)備案59403單，綜合檢測(cè)簽章40563單。在10個(gè)窗口受理的51件信訪投訴中，業(yè)務(wù)咨詢就包括38件，無(wú)效投訴11件，有效投訴2件。而9月份接到群眾投訴僅1件。

　　“信訪投訴由最初的服務(wù)投訴轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)咨詢，投訴率不斷降低，這說(shuō)明我們的窗口各項(xiàng)工作得到了企業(yè)的普遍認(rèn)可。” 孫甫伶局長(zhǎng)這樣說(shuō)。