10多分鐘后，張師傅拿著一摞辦好的證件對記者說：“現(xiàn)在服務窗口真的是頂呱呱，工作人員不僅業(yè)務熟練，而且熱情周到�！�

　　記者了解到，自今年3月31日市交委港航和貨運交通管理局接管行政服務窗口業(yè)務以來，市交通運輸委領(lǐng)導高度重視，港航和貨運交通管理局以“規(guī)范化建設(shè)”為目標，整合窗口業(yè)務，加強規(guī)范管理，統(tǒng)一服務標準，使全局10個窗口實現(xiàn)了“無差別均等化”的管理模式，各窗口面貌和形象有了明顯改變，得到企業(yè)和貨車司機的普遍認可。

　　日前，市交委港航和貨運交通管理局在寶安西鄉(xiāng)交通運輸行政服務窗口，舉行規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會，推廣這一管理模式。

　　高起點高標準建立行政服務窗口

　　張師傅三年前買了一輛小貨車，主要跑廣東省內(nèi)的零擔業(yè)務。最初的時候他會自己到窗口辦理年審等業(yè)務，但由于對流程不了解，每次都覺得很麻煩。后來他委托路邊的中介幫忙辦理，卻往往被“黑中介”多收很多費用。

　　“今年行政服務窗口規(guī)范后，很多貨車司機都主動來辦綜合檢等業(yè)務。經(jīng)他們一說，今天我自己來辦，發(fā)現(xiàn)確實變化很大。”張師傅說。

　　張師傅說的這種變化，其實從今年3月起，就已經(jīng)被很多企業(yè)和群眾體會到。

　　按照市交通運輸委的部署，今年3月31日，市交委港航和貨運交通管理局完成了行政服務窗口設(shè)置及業(yè)務移交，共設(shè)置鹽田、羅湖、皇崗口岸、福田、南山、龍崗、坂田、龍華、西鄉(xiāng)、沙井10個行政服務窗口，并按照“規(guī)范管理、統(tǒng)一標準、文明服務、社會滿意”的原則，高起點、高標準進行建設(shè)。

　　“行政服務窗口是市交通運輸委服務的延伸，代表了交通運輸委的形象，是行業(yè)管理面向企業(yè)和群眾的最重要一環(huán)�！鄙钲谑薪晃�港航和貨運交通管理局局長孫甫伶這樣向記者表示。

　　經(jīng)過半年多的建設(shè)，交通運輸行政服務窗口已經(jīng)在群眾中樹立了良好的形象，贏得行業(yè)企業(yè)和廣大貨車司機的認可。

　　規(guī)范管理探索高效服務模式

　　隨著我市現(xiàn)代物流業(yè)的快速發(fā)展，道路運輸業(yè)務持續(xù)增加。據(jù)統(tǒng)計，目前我市物流和貨運企業(yè)達1．48萬家，貨運車輛超過20萬輛。

　　據(jù)市交委港航和貨運交通管理局窗口和綜合業(yè)務科科長林海映介紹，根據(jù)工作職能，行政服務窗口主要承擔從事道路運輸、機動車維修、駕駛員培訓等經(jīng)營行政許可，以及營業(yè)性道路貨運輸車輛投入運輸、外商投資開業(yè)審核等業(yè)務受理，同時還開展粵港運輸企業(yè)及道路運輸證等行政許可和審驗等工作。

　　“按目前20多萬輛貨運車輛每年每輛車平均辦理超過4項計，全年需要辦理的業(yè)務近100萬次，給窗口業(yè)務辦理帶來很大的挑戰(zhàn)�！蔽鬣l(xiāng)行政服務窗口負責人范文忠說。

　　按照市交通運輸委的部署，今年以來，市交委港航和貨運交通管理局按照“成熟一個接收一個”的原則，與各轄區(qū)局進行窗口及業(yè)務移交。交接過程中，加強與各相關(guān)轄區(qū)局溝通協(xié)調(diào)，做好銜接，克服諸多的困難，確保了“業(yè)務不停、工作不斷、人心不散”，于3月31日順利完成10個行政服務窗口和貨運業(yè)務的無縫交接。

　　為完善管理架構(gòu)，該局專門設(shè)置窗口和綜合業(yè)務組，負責統(tǒng)籌全市10個行政業(yè)務窗口和業(yè)務辦理，由孫甫伶局長親自分管窗口和綜合業(yè)務組、行政服務窗口，由李川副局長協(xié)助分管行政服務窗口工作。10個行政服務窗口各設(shè)負責人1名，按業(yè)務板塊分組，明確每位工作人員的崗位和職責。

　　同時建立健全管理制度，加強窗口隊伍建設(shè)。在規(guī)范窗口辦事流程方面，從窗口業(yè)務工作流程、申請表格及示范文本、許可文書、相關(guān)文件匯編、窗口信息、系統(tǒng)操作指引等6個模塊入手，編制《行政服務窗口工作規(guī)范》，規(guī)范窗口工作標準和辦事流程，使各項工作有法可依，有章可循。

　　為加強窗口業(yè)務交流，該局建立了窗口業(yè)務例會制度，每月最后一周星期五召開窗口業(yè)務例會，總結(jié)工作情況，研究工作措施，促進局各工作組與各窗口相關(guān)溝通協(xié)調(diào)事項。并且制定窗口工作聯(lián)系表，定期匯總分析，協(xié)調(diào)解決各窗口反映的疑難問題。

　　在各窗口，還建立了窗口負責人工作責任制和工作人員首問責任制，明確車輛新增及過戶業(yè)務的辦理要求，落實業(yè)務系統(tǒng)用戶名密碼設(shè)置及保管的制度，嚴抓二級維護簽章業(yè)務，加強對逾期簽章業(yè)務的監(jiān)督及管理，加強了貨運車輛二級維護簽章管理。

　　為杜絕監(jiān)管漏洞，該局通過一系列技術(shù)手段加強系統(tǒng)監(jiān)管，實現(xiàn)賬號綁定、專人專機的系統(tǒng)管理制度，從源頭上杜絕違規(guī)操作的可能性，有效遏制違規(guī)操作現(xiàn)象。同時，深入開展廉政教育，以人性化的理念管理窗口隊伍，關(guān)心關(guān)懷員工的工作及生活情況，為他們排憂解難，使窗口人員心態(tài)端正，歸屬感逐步加強，在窗口形成了良好的整體氛圍。

　　煥然一新如春風拂面

　　“您好！”、“請！”、“謝謝！”……走進修繕一新，窗明幾凈的西鄉(xiāng)行政服務窗口，工作人員的熱情服務，讓前來辦理業(yè)務的司機朋友感覺春風拂面。

　　據(jù)介紹，為提升窗口整體形象，市交委港航和貨運交通管理局10個窗口進行外觀改造，統(tǒng)一制作了標識、標牌。結(jié)合工作職能和業(yè)務量，合理設(shè)置辦事大廳和服務窗口，并進行修繕。同時，為窗口工作人員統(tǒng)一購置了制服，樹立窗口工作人員良好形象。

　　記者看到，在窗口的查詢機上，司機通過輕松點擊，就可以查詢到車輛許可證相關(guān)信息，以及辦證所需材料和進度等。由于很多司機普遍文化程度不高，服務窗口還準備了表格樣板，方便司機們填寫。一位前來辦理業(yè)務的司機朋友高興地說：“現(xiàn)在窗口的服務既標準，又周到。如果再安排一臺叫號機，窗口的服務都比得上很多大銀行的營業(yè)廳了。”

　　市交委港航和貨運交通管理局局長孫甫伶介紹，雖然每年需要辦理的交通服務業(yè)務近百萬次，但全市10個服務窗口的人員隊伍卻只有111人，且平均每個人的工作量很大。為了讓各個服務窗口在較短時間內(nèi)統(tǒng)一標準，規(guī)范運作，該局加大人員培訓力度，使每一個工作人員都成為窗口形象的代表。

　　今年來，市交委港航和貨運交通管理局不斷加強窗口人員管理，強化人員業(yè)務培訓力度，今年共組織開展13次業(yè)務知識及系統(tǒng)操作培訓。各窗口嚴格按照《行政服務窗口業(yè)務工作規(guī)范》辦理相關(guān)業(yè)務，實現(xiàn)了有據(jù)可依，有書可查，統(tǒng)一了業(yè)務規(guī)范及標準，達到了“全市通辦”、“無差別服務”的工作目標，有效改善了窗口工作人員的業(yè)務能力和服務水平。

　　坂田行政服務窗口負責人劉耀平是中山大學的碩士研究生，對于窗口服務他有自己的理解：“不能讓群眾帶著怨氣走出去�！痹谯嗵锏娜齻�辦事窗口，各種業(yè)務都可以通辦，使每個窗口的辦事群眾都不用等待，就可迅速辦好業(yè)務。

　　鹽田行政服務窗口業(yè)務量大，他們克服困難，將原來大廳的通道改成窗口，使辦理業(yè)務的窗口新添4個。窗口負責人李土金說，要為老百姓辦實事，能讓群眾一趟辦完的，絕不讓群眾跑兩趟。

　　數(shù)據(jù)顯示，目前，市交委港航和貨運交通管理局10個行政服務窗口業(yè)務開展情況總體良好，信訪投訴不斷下降。截至10月8日，已完成45388輛貨運車輛的年審，受理及辦結(jié)行政許可件1825份，換發(fā)ＩＣ卡 50819 張，發(fā)放二級維護卡53144張，二級維護備案59403單，綜合檢測簽章40563單。在10個窗口受理的51件信訪投訴中，業(yè)務咨詢就包括38件，無效投訴11件，有效投訴2件。而9月份接到群眾投訴僅1件。

　　“信訪投訴由最初的服務投訴轉(zhuǎn)向業(yè)務咨詢，投訴率不斷降低，這說明我們的窗口各項工作得到了企業(yè)的普遍認可�！� 孫甫伶局長這樣說。