臨海消保委全市率先叫板快遞業(yè)“潛規(guī)則”

　　消保委表示，下階段他們將繼續(xù)關(guān)注快遞行業(yè)整改情況，看是否真正踐行了承諾

　　近年來(lái)，隨著生活節(jié)奏的加快，快遞業(yè)務(wù)憑著快捷和方便的優(yōu)勢(shì)，逐漸成為廣大消費(fèi)者郵寄物品的首選。

　　但隨著快遞業(yè)飛速發(fā)展，行業(yè)的種種“潛規(guī)則”隨之滋生，讓消費(fèi)者苦不堪言。比如，約好了時(shí)間上門取件，卻要消費(fèi)者左等右等，而送件時(shí)卻不愿等待；不許先驗(yàn)貨后簽字，快遞延遲、丟失更是消費(fèi)者投訴的“熱點(diǎn)”。

　　這些讓臨海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)許從階，陷入了深深的思考：消費(fèi)投訴增加的背后，是快遞行業(yè)的亂象，是時(shí)候要好好規(guī)范快遞行業(yè)秩序了！

　　于是，一項(xiàng)叫板快遞行業(yè)“潛規(guī)則”的工作開始了！

　　“投寄速度和貨物安全”這兩項(xiàng)，消費(fèi)者最不滿意

　　為詳細(xì)了解快遞業(yè)的現(xiàn)狀，臨海市消保委在該市全市范圍內(nèi)發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷450份，回收有效問(wèn)卷427份，回收有效率94.89%。

　　據(jù)介紹，此次問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象涵蓋了公務(wù)員、企事業(yè)單位員工、學(xué)生、經(jīng)商人員等，調(diào)查內(nèi)容涉及快遞使用率、快遞服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、消費(fèi)者選擇因素、消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)等方面。

　　據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，60.18%的被調(diào)查者認(rèn)為，他們經(jīng)常使用快遞，其中36.07%的被調(diào)查者幾乎每月都在使用快遞；23%的消費(fèi)者認(rèn)為，“保證貨物的安全”是選擇快遞公司首個(gè)考慮因素。而其次就是送貨速度和服務(wù)態(tài)度，分別占20%和17%；投寄時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和物品破損，是影響消費(fèi)者滿意度的兩大因素，占到總體的27.25%和25.31%；有22.64%的人由于投遞員服務(wù)態(tài)度差，對(duì)快遞公司產(chǎn)生不滿。

　　由此可以看出，投寄速度和貨物的安全是消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)產(chǎn)生不滿的兩大主要原因。

　　快遞業(yè)存在諸多“潛規(guī)則”

　　2011年8月，一位身著休閑服的小姑娘來(lái)到了某快遞公司。這位寄快遞的人，是臨海消保委組織的參與消費(fèi)者體驗(yàn)的工作人員。

　　為更好了解快遞業(yè)的服務(wù)操作流程，臨海消保委以明察暗訪的形式，組織工作人員開展了一次快遞消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。

　　“通過(guò)到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)寄遞及打電話預(yù)約上門收件的方法，進(jìn)一步了解了快遞公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等”該市消保委工作人員說(shuō)，這次寄送的東西有手機(jī)、玻璃杯、松花粉（仿違禁品）、書信，主要是看看各快遞公司有沒(méi)有做到主動(dòng)提醒消費(fèi)者貴重物品保價(jià)；對(duì)收寄物件是否驗(yàn)視，違禁物品是否拒寄；是否存在經(jīng)營(yíng)郵政專營(yíng)業(yè)務(wù)，等等。

　　與此同時(shí)，臨海市消保委牽頭當(dāng)?shù)剜]政、工商、物價(jià)等部門，從查看快遞公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、快遞服務(wù)許可證到明碼標(biāo)價(jià)等多個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)快遞公司進(jìn)行了一次徹底檢查。

　　從通過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)和檢查，工商部門發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)存在諸多問(wèn)題，比如消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的“先簽字后驗(yàn)收”問(wèn)題，非常普遍。比如，在消費(fèi)體驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)了韻達(dá)、匯通、杭州速爾、中通這四家快遞企業(yè)，允許客戶先驗(yàn)后收，而不少快遞公司拒絕了消費(fèi)者先驗(yàn)后收的要求，其中一家快遞公司投遞員因不滿先驗(yàn)后收的要求，未作任何解釋，就直接將物件帶回。

　　消費(fèi)體驗(yàn)和檢查中，他們還發(fā)現(xiàn)快遞不快、格式條款中存在霸王條款、快遞服務(wù)人員態(tài)度粗暴、語(yǔ)氣強(qiáng)硬等問(wèn)題。

　　約談、評(píng)價(jià)等舉措，叫板快遞行業(yè)“亂象”

　　2011年11月16日下午，臨海市快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者論壇如期召開，來(lái)自各階層的消費(fèi)者代表、快遞企業(yè)及新聞媒體近50人參加本次論壇。

　　論壇上，各方主要就快遞行業(yè)存在的先簽字后驗(yàn)收、索賠時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量等提出質(zhì)詢，意在破除有損消費(fèi)者利益的行業(yè)“潛規(guī)則”。

　　代表章以華用親身經(jīng)歷，講述了快遞公司一個(gè)“潛規(guī)則”——先簽字，后驗(yàn)收。今年10月份，他兒子從上海寄回兩瓶高檔白酒給他，作為生日禮物，等他簽收完后，發(fā)現(xiàn)瓶已破碎。他向送件快遞公司反映后，被告知應(yīng)向寄出地的上�？爝f公司反映，沒(méi)想到上海的快遞公司以消費(fèi)者已經(jīng)簽字為由，認(rèn)定白酒破損不屬于快遞公司的責(zé)任。

　　“快遞員上門送件，不耐煩等消費(fèi)者打開包裹，要求消費(fèi)者先簽字，可是簽了字，出了問(wèn)題找誰(shuí)負(fù)責(zé)？”章以華對(duì)此十分憤慨。

　　來(lái)自臨海市司法局法律援助中心方言兵律師，拿出某快遞公司運(yùn)輸服務(wù)單，指出：“此《運(yùn)輸條款》第三條寫明‘本公司有權(quán)在未事先通知貴公司的情況下對(duì)快件進(jìn)行開封查驗(yàn)’、第八條中寫明‘任何索賠必須在＊＊物流有限公司接受快件后15天內(nèi)以書面形式向本公司提出，否則本公司將不承擔(dān)任何責(zé)任’。這些條款都違反了有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。

　　面對(duì)代表們對(duì)快遞公司的種種不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的指責(zé)，論壇上浙江省郵政速遞物流有限公司臨海市分公司陳經(jīng)理，當(dāng)場(chǎng)向在座的快遞企業(yè)同仁發(fā)出了“規(guī)范快遞行業(yè)管理，提升快遞服務(wù)水平”的倡議書。出席論壇的快遞企業(yè)紛紛響應(yīng)，12家快遞公司全部在倡議書上蓋章，以示共同遵守。

　　他們倡議并承諾，對(duì)于消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的“先簽字后驗(yàn)收”問(wèn)題，做到根據(jù)不同情況采取不同的處理方法，對(duì)于代收貨款類特快郵件應(yīng)滿足客戶要求提供“先驗(yàn)視后簽收”服務(wù)；在收件時(shí)，主動(dòng)提醒客戶貴重物品最好保價(jià)；對(duì)客戶的咨詢、索賠認(rèn)真處理，不設(shè)置低于法律規(guī)定的索賠時(shí)效；做到讓客戶足不出戶就能完成物件寄送；加快設(shè)備投入，努力實(shí)現(xiàn)裝卸、分揀機(jī)械化、人性化，堅(jiān)決杜絕野蠻裝卸行為。

　　臨海市消保委表示，下階段他們將繼續(xù)關(guān)注快遞行業(yè)整改情況，看快遞企業(yè)是否真正踐行了承諾。
說(shuō)起快遞公司的服務(wù)，椒江的閻女士直搖頭。11月21日，申通快遞員致電閻女士，“馬上過(guò)來(lái)取快遞”。閻女士讓他稍等三四分鐘，不料對(duì)方以等待時(shí)間太長(zhǎng)為由拒絕了，稱把東西放她單位傳達(dá)室。

　　“我從樓上下來(lái)總要幾分鐘吧�！遍惻�士說(shuō)，很多快遞公司工作人員送件時(shí)都不愿等待。

　　溫嶺的小周也遇到了這樣的事——

　　快遞得自取，顧客很郁悶

　　小周家住溫嶺市區(qū)沙塘頭路，前幾天他網(wǎng)購(gòu)了一雙鞋。11月13日福建的賣家提示已發(fā)貨，快件由匯通快遞公司派送。11月16日上午，等著收貨的小周看到物流跟蹤信息顯示快件已在溫嶺派發(fā)中，很是欣喜。

　　誰(shuí)知，直到晚上快件仍沒(méi)送達(dá)。17日上午9點(diǎn)許，小周終于接到一名快遞員電話，通知他去附近的路口取快件。

　　小周要求快遞員將快件送到家中，但快遞員以車開不進(jìn)為由，沒(méi)答應(yīng)。耐心等了幾個(gè)小時(shí)后，還是沒(méi)見快件送過(guò)來(lái)，于是小周向快遞公司總部投訴，并向淘寶賣家反映了情況。

　　當(dāng)晚，匯通福建公司回了電話給小周，表示總公司會(huì)處理該投訴。18日下午，匯通快遞的快遞員終于把快件送到了小周手里，可此時(shí)這個(gè)快件已經(jīng)在溫嶺呆了近50個(gè)小時(shí)。

　　快遞公司：車子開不進(jìn)，只能顧客自取

　　“他（小周）家開車進(jìn)不去，只能讓他出來(lái)取�！庇浾呦蚩爝f員證實(shí)情況，得到的答案與小周描述的一樣。這位快遞員表示，送貨的是廂式車，不是摩托車、電動(dòng)車，車上快件很多，只能讓客戶到約定的路口取件。

　　快遞員的說(shuō)法，也得到了快遞公司的支持。18日下午，記者撥通匯通快遞公司的聯(lián)系電話。接電話的工作人員表示，只有車開得到的地方才會(huì)送快件上門，車開不進(jìn)的地方，只能讓顧客自己取件。

　　“是否可以讓快遞員停好車，將快件送到顧客家中？”接電話的工作人員態(tài)度很堅(jiān)決，“不可能，車子開不進(jìn)去，你讓我們?cè)趺此�？車上快件又這么多，不可能為了這一個(gè)快件特地跑過(guò)去。”

　　服務(wù)不到位，顧客可投訴

　　雖然事情解決了，可小周還是很無(wú)奈，“快遞員的態(tài)度那么強(qiáng)硬，難道就沒(méi)辦法了？”

　　記者了解到，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——快遞服務(wù)》規(guī)定，快遞服務(wù)組織應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人，在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所、安排營(yíng)業(yè)時(shí)間、提供上門服務(wù)等方面應(yīng)便于為顧客服務(wù)。

　　了解到行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，小周表示，再遇到這種情況，他還是會(huì)投訴。不過(guò)，小周說(shuō)：“投訴是很無(wú)奈的選擇，還是希望快遞公司加強(qiáng)自律，快遞員負(fù)責(zé)任一些，比如提前幾分鐘通知客戶取貨，遇上車子開不進(jìn)的地方，耐心向客戶解釋。”

　　延伸閱讀：快遞行業(yè)三大問(wèn)題最突出

　　■一是快遞不快。按目前《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，國(guó)內(nèi)同城快遞服務(wù)時(shí)限在24小時(shí)內(nèi)，國(guó)內(nèi)異地城市在72小時(shí)內(nèi)。而在臨海市可以看出現(xiàn)階段還有不少快遞公司不遵守承諾，快遞延誤一兩天成家常便飯。

　　■二是先簽字后驗(yàn)收。在消費(fèi)體驗(yàn)中，工商部門發(fā)現(xiàn)韻達(dá)、匯通、杭州速爾、中通這四家快遞允許客戶先驗(yàn)后收，而不少快遞拒絕了消費(fèi)者先驗(yàn)后收的要求。

　　據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中5.2.2.4款規(guī)定，快件簽收時(shí)滿足以下要求：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件。

　　■三是快遞公司的格式條款霸氣依舊。如某快遞在其《運(yùn)輸條款》第三條內(nèi)寫明“本公司有權(quán)在未事先通知貴公司的情況下對(duì)快件進(jìn)行開封查驗(yàn)”，第六條內(nèi)注明“基于本協(xié)議對(duì)貴公司所承擔(dān)的責(zé)任僅限于直接損失，且不超過(guò)本協(xié)議規(guī)定的限額”，第八條中寫明“任何索賠必須在速爾物流有限公司接受快件后15天內(nèi)以書面形式向本公司提出，否則本公司將不承擔(dān)任何責(zé)任”。這些條款都違法了《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。

　　臨海市消保委提醒消費(fèi)者，在投寄快遞時(shí)，應(yīng)看清快遞委托單背面的條款，仔細(xì)查看委托單，確認(rèn)交運(yùn)的物品填寫是否全面、清晰等，以免因填寫錯(cuò)誤而造成快遞無(wú)法送達(dá)的情況；收寄快遞時(shí)，應(yīng)保存好單據(jù)，以便事后維權(quán)；收貨時(shí)切記要先驗(yàn)收物品后簽字，千萬(wàn)不要先簽字后驗(yàn)收；對(duì)貴重物品務(wù)必進(jìn)行保價(jià)。以此證明雙方對(duì)所寄物品價(jià)值的一個(gè)認(rèn)定，一旦發(fā)生物品遺失就不會(huì)出現(xiàn)舉證難的問(wèn)題。