一、日常業(yè)務中可能產(chǎn)生的操作失誤

　　1.業(yè)務人員操作失誤。計費重量確認有誤；貨物包裝破損；單據(jù)制作不合格；報關(guān)／報驗出現(xiàn)失誤；運輸時間延誤；結(jié)關(guān)單據(jù)未及時返回；艙位無法保障；運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。

　　2.銷售人員操作失誤。結(jié)算價格與所報價格有差別；與承諾的服務不符；對貨物運輸過程監(jiān)控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。

　　3.供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時不能按客戶要求操作；承運工具未按預定時間起飛（航）等。

　　4.代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。

　　5.客戶自身失誤�？蛻舴降臉I(yè)務員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司；客戶方的業(yè)務員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。

　　6.不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。

　　以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結(jié)果，會使公司與客戶的業(yè)務關(guān)系發(fā)生變化。

二、對不同的失誤，客戶有不同的反應

　　1.偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。

　　2.連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴貨代等。

　　3.連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。

　　所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現(xiàn)時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。

三、正確處理，投訴會帶來相應商機

　　1.一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據(jù)專業(yè)研究機構(gòu)研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。

　　2.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務。

　　3.有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。

四、客戶投訴處理五大技巧

　　1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

　　2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

　　例如，某貨運公司的a、b兩名銷售人員分別有一票fob條款的貨物，均配載在d輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。開船后第二天，d輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下：

　　a銷售員：馬上向客戶催收運雜費，收到費用后才告訴客戶有關(guān)船損一事。