“毋庸置疑，今天這個(gè)時(shí)代，數(shù)字化在決定消費(fèi)者體驗(yàn)和滿意度方面的作用日益顯著。數(shù)字化體驗(yàn)，不再只是‘加分項(xiàng)’，而是‘必需項(xiàng)’。經(jīng)銷商需要通過多種數(shù)字化渠道和觸點(diǎn)更好地與客戶互動(dòng)�！�7月31日，在J.D.Power(君迪)中國汽車售后服務(wù)滿意度研究(以下簡稱“2018CSI”)，J.D.Power副總裁兼亞太區(qū)總經(jīng)理喬杰(Jacob George)表示。

　　根據(jù)2018CSI顯示，行業(yè)總汽車售后服務(wù)滿意度微增長。今年的行業(yè)總體得分僅比去年高2分，豪華車細(xì)分市場的提升幅度略高于主流車細(xì)分市場，自主品牌與去年持平。

　　其中，奧迪在豪華車品牌中名列汽車售后服務(wù)滿意度第一，保時(shí)捷和凱迪拉克分列第二和第三。長安福特摘取主流車細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度第一，其次是大眾和北京現(xiàn)代。排名前十的主流車細(xì)分市場中有三個(gè)自主品牌，分別是榮威、吉利和北汽紳寶。

　　值得關(guān)注的是，授權(quán)經(jīng)銷商正在不斷流失客戶和收益，非授權(quán)服務(wù)站因其便利、快捷、實(shí)惠以及不斷提升的服務(wù)品質(zhì)，正在逐步贏得消費(fèi)者信任。

　　盡管，授權(quán)汽車經(jīng)銷商已努力嘗試通過數(shù)字化服務(wù)來提升客戶滿意度以留住客戶，但是它們?cè)谔峁┓e極、友好的數(shù)字化體驗(yàn)方面還存在不足。

　　研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)顧問利用平板電腦提供售后服務(wù)的車主滿意度，比服務(wù)顧問未使用平板電腦的車主滿意度高出45分。而平板電腦的用途包括：記錄車主個(gè)人信息、查看車輛保養(yǎng)/維修記錄、列出問題的具體細(xì)節(jié)以及獲得費(fèi)用估價(jià)等。

　　不僅如此，通過移動(dòng)應(yīng)用軟件提示得知車輛保養(yǎng)/維修進(jìn)度的車主，比通過經(jīng)銷商/服務(wù)顧問電話得知進(jìn)度以及親自等待保養(yǎng)/維修完成的車主對(duì)服務(wù)顧問的滿意度更高。此外，40%受訪者在使用微信/應(yīng)用軟件預(yù)約時(shí)遇到了問題，包括預(yù)約的條件不易達(dá)成、網(wǎng)站/應(yīng)用軟件不易使用和預(yù)約不到想要的時(shí)間。

　　值得注意的是，J.D.Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究(CSI)已經(jīng)進(jìn)入第18個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測的是擁車期為12至48個(gè)月的車主對(duì)于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個(gè)擁車時(shí)間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項(xiàng)研究通過五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度，五個(gè)因子包括“服務(wù)啟動(dòng)”(21%)、“服務(wù)顧問”(19%)、“服務(wù)質(zhì)量”(22%)、“經(jīng)銷商設(shè)施”(20%)和“服務(wù)后交車”(18%)。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。

　　該研究共調(diào)查了購車時(shí)間在2013年11月至2017年5月間的46,430位新車車主，測評(píng)61個(gè)乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2017年11月至2018年5月間在中國67個(gè)主要城市進(jìn)行。

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