李燕生
“物流”一詞是日語(yǔ)對(duì)英語(yǔ)詞匯“后勤保障”的譯音，二十世紀(jì)八十年代傳入中國(guó)，而專線物流從起步到發(fā)展，至今也只有十多年的歷史。教科書(shū)上沒(méi)有論及，因此，所有從事專線物流的經(jīng)營(yíng)者，都是根據(jù)自己的摸索與積累在進(jìn)行操作。既沒(méi)有統(tǒng)一的操作規(guī)范，更沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作流程，因此本人根據(jù)數(shù)十年的工作經(jīng)驗(yàn)編寫(xiě)了一個(gè)相對(duì)先進(jìn)科學(xué)完善的專線物流標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程僅共大家參考。
一、 接單審單
（一） 準(zhǔn)確報(bào)價(jià)
接單的前提是準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，在詢問(wèn)清楚貨物的流向、名稱、噸位、方量、裝卸地址后，準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是關(guān)鍵。特別是一些貨代客戶，一般都要首先詢價(jià)，如果報(bào)價(jià)過(guò)高，則會(huì)信息流失；而報(bào)價(jià)過(guò)低會(huì)造成公司虧本。所以合理的價(jià)位與準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是獲取新客戶的關(guān)鍵。一般報(bào)價(jià)原則是與市場(chǎng)價(jià)格持平。如果是你當(dāng)天所缺乏的貨物類型，則要適當(dāng)?shù)姆诺蛢r(jià)格。如重貨多，則泡貨可適當(dāng)?shù)谋阋�；如泡貨多，則重貨也可適當(dāng)?shù)谋阋�。價(jià)格要靈活掌握，隨機(jī)應(yīng)變。
（二）審單下單
接單成功后，要對(duì)訂單進(jìn)行審核，并下達(dá)提貨指令。下單派車時(shí)要注意以下幾個(gè)方面：
1、 通知司機(jī)作好發(fā)車準(zhǔn)備，如備足油料，檢查雨布，繩子，并發(fā)動(dòng)車輛，傾聽(tīng)聲音有無(wú)異常。
2、 向客戶承諾到達(dá)時(shí)間。正常情況下不超過(guò)一小時(shí)到達(dá)。
3、 嚴(yán)格審查提貨單位的地址，聯(lián)系人和訂單上的貨物數(shù)量，規(guī)格，包裝等。以便向相關(guān)操作人員仔細(xì)交待。避免出錯(cuò)。
（三）電話技巧
4、 電話鈴聲響后不得超過(guò)三聲，如確實(shí)忙，可請(qǐng)同事代接。
5、 文明用語(yǔ)。接聽(tīng)電話第一句是“您好！”“某某物流公司”“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助？”語(yǔ)氣要熱情親切。切忌高聲大嗓或連聲說(shuō)“喂喂喂”
6、 要講普通話，不講方言土語(yǔ)。語(yǔ)氣平和，語(yǔ)速中等，切忌急躁。
7、 問(wèn)完相關(guān)業(yè)務(wù)情況后，有必要時(shí)，請(qǐng)報(bào)上你的姓名和手機(jī)號(hào)與職務(wù)，以便以后業(yè)務(wù)聯(lián)系。
8、 做好電話記錄。記清來(lái)電的單位，電話號(hào)碼，聯(lián)系人及職務(wù)和相關(guān)的業(yè)務(wù)信息。
9、 接完電話后一定要說(shuō)聲“謝謝，再見(jiàn)”或“別客氣，再見(jiàn)”，終止電話要輕放話筒。
10、 接到貨物查詢電話時(shí)，一定要耐心解釋，說(shuō)明情況。一時(shí)無(wú)法回復(fù)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管請(qǐng)示匯報(bào)。
11、 需要領(lǐng)導(dǎo)拍板解決的問(wèn)題，不能善自表態(tài)，以免造成被動(dòng)與誤會(huì)。
12、 重大事情，如交通意外事故，突發(fā)事件和大單客戶電話等要及時(shí)向老板匯報(bào)，以免延誤時(shí)機(jī)，造成損失。
13、 傳真受信，原則上以人工操作為宜，要問(wèn)清楚發(fā)傳真的單位，姓名后才給予信號(hào)，以免漏單或有效信息的流失。
二、 調(diào)車配車
調(diào)派車時(shí)要注意如下幾個(gè)方面：
1、 檢查被安排營(yíng)運(yùn)的車輛是否符合客戶要求，車輛內(nèi)部是否清潔，干燥，無(wú)異味，雨布是否有破損等，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要提前解決。
2、 交待外勤跟車人員，要根據(jù)客戶要求準(zhǔn)確填制派工單，提醒司機(jī)要對(duì)車輛及輔助備件進(jìn)行檢查。
3、 外勤工作人員與司機(jī)要根據(jù)客戶的要求按時(shí)到達(dá)裝貨現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真核數(shù)，合理裝車并正確填寫(xiě)好托運(yùn)單和要客戶確認(rèn)簽字后，一聯(lián)交客戶，三聯(lián)帶回公司交付給公司相關(guān)人員。
三、 提貨操作。
1、 接受工作單時(shí)，要確認(rèn)提貨地址，了解貨物名稱、規(guī)格和提貨數(shù)量。
2、 根據(jù)客戶的需要安排跟車人員時(shí)，要明確任務(wù)和指定的負(fù)責(zé)人。避免發(fā)生過(guò)錯(cuò)后，互相推諉。
3、 提貨時(shí)要特別注意外包裝有無(wú)破損，封口有無(wú)開(kāi)裂或*
4、 在填寫(xiě)托運(yùn)單時(shí)，要檢查回單數(shù)量是否與實(shí)際數(shù)量相符，單件與雙件要分清注明，特別是付款方式，不要把到付寫(xiě)成回付，使公司產(chǎn)生不必要的損失。
5、 如發(fā)現(xiàn)包裝不合理，或貨物是不適合運(yùn)輸?shù)奈锲�，要�?qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，是否決定接單。
6、 貨物有明顯的問(wèn)題而客戶又執(zhí)意要發(fā)貨時(shí)，一是要請(qǐng)示經(jīng)理批準(zhǔn)；二是要客戶簽字認(rèn)可，明確表示問(wèn)題的責(zé)任不在托運(yùn)方時(shí)，方可接單提貨。
7、 完成一次提貨后，請(qǐng)客戶在派工單上簽字對(duì)你的工作作出合適的評(píng)價(jià)。
四、 收貨打單
（一）收貨流程
1、主動(dòng)——客戶送貨車到時(shí)，要立刻迎上去打招呼問(wèn)好，并詢問(wèn)發(fā)貨的流向。
2、首問(wèn)——詳細(xì)了解發(fā)貨的情況，并帶領(lǐng)客戶辦理相關(guān)手續(xù)。
3、卸貨——輕拿輕放，愛(ài)護(hù)貨物，清點(diǎn)數(shù)量，檢查包裝，辦理入庫(kù)單。
4、計(jì)量——對(duì)客戶所申報(bào)的重量與方量予以核實(shí)后，報(bào)開(kāi)單工作人員計(jì)算運(yùn)費(fèi)。
5、道謝——客戶辦完所有手續(xù)離開(kāi)時(shí)，一定要說(shuō)“謝謝，歡迎您的下次光臨！”
（二）卸貨流程順口溜
1、開(kāi)車門(mén)，需小心，防貨品，掉下來(lái)。
馬槽邊，人不踩，動(dòng)作穩(wěn)，保安全。
2、下接牢，上松手，搬不動(dòng)，大家抬。
打包帶，不能提，劃傷手，腰閃壞。
3、液體貨，輕落地，查托盤(pán)，防釘子。
擺平穩(wěn)，不出邊，碼高度，不過(guò)三。
4、查標(biāo)簽，分區(qū)域，按地區(qū)，分開(kāi)存。
5、查對(duì)單，核對(duì)貨，查數(shù)量，要仔細(xì)。
中轉(zhuǎn)貨，交接清，錯(cuò)發(fā)貨，損信譽(yù)。
（二）打單收銀
1、 打單員在輸入系統(tǒng)的發(fā)貨信息時(shí)，一是要全面，二是要準(zhǔn)確。打完所有的資料信息后，核對(duì)一遍，以免發(fā)生錯(cuò)誤。特別是對(duì)貨物的數(shù)量，付款方式，與客戶的電話和手機(jī)號(hào)，要認(rèn)真核對(duì)，稍有不慎，就會(huì)給公司帶來(lái)麻煩或損失。
2、 收款時(shí)一定要將鈔票放在驗(yàn)鈔機(jī)內(nèi)數(shù)兩遍，一是防止出現(xiàn)假鈔，二是核準(zhǔn)金額。收款最容易發(fā)生漏收，或是手頭的事太雜，顧此失彼，單辦了，款沒(méi)收，又辦其它事情，結(jié)果造成運(yùn)費(fèi)漏收。此種情況的杜絕方法是一事一畢，客戶再多，事再緊，也要一個(gè)一個(gè)的辦完，才能進(jìn)行下一個(gè)。如發(fā)生漏收、錯(cuò)收、少款，應(yīng)由打單收銀員全額賠付，并處以一定的罰金，以利吸取教訓(xùn)。
五：入庫(kù)裝車
（一） 入庫(kù)
1、 核查單證是否與實(shí)際數(shù)量相符（有單必有貨，有貨必有單）
2、 檢查外包裝是否破損，是否動(dòng)過(guò)，貼標(biāo)是否有誤。
3、 如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有貼標(biāo)的貨物，要編好貨號(hào)，重新貼標(biāo)。貨號(hào)編寫(xiě)的方法有二種。A按年月日加件數(shù)。如：2010年9月5日收貨件數(shù)是5件，則貨號(hào)為2010-9-5-5。另一種編制方法是：托運(yùn)單號(hào)加件數(shù)。如：托運(yùn)單號(hào)為09815，貨物數(shù)量為5件則貨號(hào)為09815-5。
4、 做好入庫(kù)記錄，并輸入電腦系統(tǒng)存檔。
（二）裝車
1、 業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)客戶提出特殊要求，答應(yīng)按時(shí)到達(dá)的貨物，要提前通知裝卸隊(duì)長(zhǎng)，以便及時(shí)安排裝車。
2、 倉(cāng)管員要配合業(yè)務(wù)經(jīng)理，對(duì)重點(diǎn)貨物、特殊貨物是否安排裝車進(jìn)行監(jiān)督檢查。如有遺漏要及時(shí)調(diào)整，設(shè)法裝走。
3、 要注意人身安全。倉(cāng)管員要及時(shí)檢查托盤(pán)質(zhì)量，提醒裝卸工不許提包裝帶作業(yè)，不許穿拖鞋做業(yè)。
4、 對(duì)于易碎品、液體貨物、化工物品等。裝卸工要嚴(yán)格按操作規(guī)定行事。違規(guī)操作造成的損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償實(shí)際損失的50%（如果是承包制，則按承包合同條款辦事。1000元以上賠付50%）
5、 叉車工要安全操作，除自己和周圍的人身安全外，還要找準(zhǔn)力點(diǎn)。平衡重量，低速行駛、超低移動(dòng)。（離地面30公分）
6、 裝貨原則是，先重貨后輕貨，先大貨后小貨。輕拿輕放，防止倒置，嚴(yán)禁將貨物扔、拋、摔。小心蹬、踩、踏。
7、 特殊重要的貨物，為了方便卸出，裝車隊(duì)長(zhǎng)給出該貨物的車板位置示意圖。以便終端公司卸貨時(shí)節(jié)省時(shí)間。
8、 裝卸完畢，裝車隊(duì)長(zhǎng)與倉(cāng)管要配合業(yè)務(wù)經(jīng)理核重。高低板不超過(guò)35噸。疏理貨單并將系統(tǒng)生存拼車清單并點(diǎn)擊發(fā)車鍵，以示貨物已在途。
9、 與承運(yùn)司機(jī)簽訂承包合同書(shū)時(shí)，要求司機(jī)保證24小時(shí)開(kāi)機(jī)，以便與客服取得聯(lián)系。
（三）裝車原則順口溜：重貨下，泡貨上，重泡貨，中間放。鐵桶邊，小心尖。液體貨，防壓破（限三層）異味貨，遠(yuǎn)食品。裸裝貨，小心運(yùn)。易損貨，搭房子。防壓壞，要隔板。防摩擦，隔紙皮。防移位，不錯(cuò)位。防淋雨，查雨布。防摔倒，查托盤(pán)，不提帶。防滑到，禁拖鞋。防火患，禁吸煙。要安全，常提醒。
六：配送中轉(zhuǎn)
貨物安全達(dá)到終端公司后，司機(jī)要配合倉(cāng)管員做好入庫(kù)驗(yàn)收工作。驗(yàn)貨、包裝、數(shù)量、質(zhì)量（有無(wú)外包裝破損少件等）
1、 如發(fā)現(xiàn)外包裝有損，應(yīng)重新包裝或加固后方可送出。如有可能時(shí)應(yīng)及時(shí)更換備用的包裝。
2、 因外包裝破損或封口裂開(kāi)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)核實(shí)里面的數(shù)量與質(zhì)量。
3、 如發(fā)生數(shù)量和質(zhì)量問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)向客戶賠付的則當(dāng)場(chǎng)賠付，盡量不把問(wèn)題反映在回單簽收上。
4、 如收貨方提出退貨，無(wú)論什么原因，都要先征求發(fā)貨方同意后方可退貨。退貨時(shí)要按有關(guān)規(guī)定辦理退貨手續(xù)。
5、 簽收要求蓋公章的一定要客戶蓋好公章。 萬(wàn)一現(xiàn)場(chǎng)無(wú)公章，則要簽收人簽好身份證號(hào)，姓名及簽收日期。
6、 服務(wù)勝在終端。因此要求終端公司，從配送經(jīng)理到客服及配送司機(jī)，都要認(rèn)真做好每一件工作。做到文明服務(wù)，禮貌待客。堅(jiān)決杜絕服務(wù)態(tài)度不好，向客服發(fā)脾氣和與客戶爭(zhēng)吵對(duì)罵的現(xiàn)象發(fā)生。違者并遭投訴。一次罰款200元。
七、會(huì)單管理
1、 接貨在填寫(xiě)托運(yùn)單時(shí)，要注明回單的數(shù)量和編號(hào)。
2、 回單簽收后，要及時(shí)交給回單管理員并進(jìn)行分類整理后及時(shí)郵寄（每星期郵寄2次，禮拜三一次，禮拜五一次）
3、 回單返回的時(shí)間要求。市內(nèi)回單要求在一星期內(nèi)返回。省內(nèi)中轉(zhuǎn)回單要求在10天之內(nèi)返回。
4、 回單返回上海后，應(yīng)交財(cái)務(wù)進(jìn)行登記入賬。收款時(shí)交回單管理員，要銷賬并填好結(jié)款回執(zhí)單。
八：車輛管理
1、 將合同車輛的相關(guān)資料存檔。包括車號(hào)、駕駛證、保險(xiǎn)證件和車主的身份證、住址、電話等。
2、 貨物發(fā)出前，裝車隊(duì)長(zhǎng)要仔細(xì)的檢查貨物的裝載情況，包括重量是否超載，前后重量是否平衡等，并要求司機(jī)檢查安全設(shè)施，如雨布質(zhì)量，滅火器等。
3，貨物發(fā)出的次日上午九時(shí)到11時(shí)，下午2時(shí)到4時(shí)，司機(jī)要主動(dòng)和客服聯(lián)系，報(bào)告車輛運(yùn)行的情況和車輛行駛的方位。如不能做到如期匯報(bào)，并關(guān)機(jī)的，每次罰款200元。
4，車輛在運(yùn)輸途中，發(fā)生意外事故不能按時(shí)到達(dá)目的地時(shí)，承運(yùn)司機(jī)應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)，以便公司盡早通知客戶，對(duì)未通知公司而又產(chǎn)生延誤的，視情節(jié)輕重，每次罰款200-500元。
5，如需司機(jī)送貨的，務(wù)請(qǐng)?zhí)崆?小時(shí)通知客戶，做好收貨準(zhǔn)備，如大件貨物要提前聯(lián)系好叉車、吊車等。如在下班時(shí)間收貨的，要提前告之收貨人，司機(jī)的手機(jī)號(hào)和車號(hào)，以便聯(lián)系。
6，途中卸貨后，務(wù)必整理好貨物，疊好油布，以防貨物被盜和天氣突變被淋雨。
7，年終時(shí)，對(duì)合同司機(jī)進(jìn)行評(píng)選，對(duì)于速度快，服務(wù)好，無(wú)安全責(zé)任事故和貨損記錄的駕駛員，要評(píng)出前3名予以獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)現(xiàn)金500-1000元，并享有優(yōu)先續(xù)簽承運(yùn)合同的權(quán)利。
八，客戶服務(wù)
1，客服常用語(yǔ)，處理投訴常用語(yǔ)：“我理解，我也很著急，我明白，對(duì)不起，我們會(huì)盡量想辦法的，請(qǐng)理解等”，千萬(wàn)不能對(duì)客戶說(shuō):“不可能，沒(méi)有的事，我不知道，你找老板去”。
2，整理當(dāng)天發(fā)生的業(yè)務(wù)，并打開(kāi)系統(tǒng)瀏覽貨物在途中狀況，以便客戶查貨時(shí)，盡快回答客戶。
3，建立客戶檔案，促進(jìn)客戶關(guān)系管理，每月底整理出客戶的發(fā)貨流水并與上月作出對(duì)比。
4，負(fù)責(zé)對(duì)信息系統(tǒng)的維護(hù)和使用的培訓(xùn)指導(dǎo)。
5，負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛的信息資料的存檔管理。
6，對(duì)車輛運(yùn)行有異常的現(xiàn)象，要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便得到妥善處理。
7，配合經(jīng)理或老板做好貨物理賠的相關(guān)資料憑證的收集整理、發(fā)放等工作。
九，貨物保險(xiǎn)
（一） 承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)
1， 保險(xiǎn)是公司穩(wěn)步發(fā)展的重要舉措，因此必須及時(shí)投保續(xù)保。承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)包括貨物運(yùn)輸險(xiǎn)，雨淋，被盜，被搶，貨損，交通意外事故和倉(cāng)庫(kù)失火險(xiǎn)等。
2，員工意外傷害保險(xiǎn)，員工的工種不同，視工作環(huán)境而定，對(duì)于在外作業(yè)司機(jī)、回單收款員、裝卸工和外勤人員，一定要購(gòu)買(mǎi)意外傷害保險(xiǎn)。對(duì)于一些中途因個(gè)人原因離職的，保費(fèi)應(yīng)從押金中扣除。
3，單票貨物險(xiǎn)，如客戶有特別要求且發(fā)貨價(jià)值又特別貴重時(shí)，一定要購(gòu)買(mǎi)單票貨物保險(xiǎn)，向客戶收取0.6%的保費(fèi)，確保貨物安全無(wú)風(fēng)險(xiǎn)。
4，自有車輛的保險(xiǎn)，自有車輛的保險(xiǎn)分交強(qiáng)險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)及貨物保險(xiǎn)。提送車輛營(yíng)運(yùn)，路線復(fù)雜時(shí)效長(zhǎng)，因此風(fēng)險(xiǎn)也極大，所以保險(xiǎn)到期后一定要及時(shí)續(xù)保，以防產(chǎn)生意外，使公司蒙受較大的經(jīng)濟(jì)損失。
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